71终端实操手册-第3页
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71终端实操手册-3
2、终端管理主要内容介绍：；2.1价格的执行和稳定；2.2企业投入物品和政策的管理；2.3服务员介绍内容的管理；2.4各种档案的建立（终端数据库的建立）；2.5终端争议的协调解决；；2.6建议各种有利于企业的终端营销战术，如由终端；2.7其他各项管理问题，如点检管理、新鲜度管理等；第三部分：访销员的工作职责与工作要求：；按照最新的营销部门组织结构图，终端所有
2、 终端管理主要内容介绍：2.1价格的执行和稳定。终端必须按照终端级别和金星集团的要求设定终端价格，一旦终端定价偏离企业规定的销售价格，区域市场的访销员必须予以制止和纠正，不要因为一二个终端违反企业的终端价格使得更多的终端无法获得正常的经营利润；2.2企业投入物品和政策的管理。要求终端按照企业的规定执行；2.3服务员介绍内容的管理。一旦发现终端人员推荐产品与企业的要求不符，及时制止，并且采用培训等方式改变介绍内容的偏差；2.4各种档案的建立（终端数据库的建立）。金星集团建立终端档案就是为了管理终端、服务终端、促销终端。而且不会因为终端人员的调整而影响到终端的工作质量。2.5终端争议的协调解决；2.6建议各种有利于企业的终端营销战术，如由终端自行操作的买增、优惠等行为；2.7其他各项管理问题，如点检管理、新鲜度管理等。第三部分：访销员的工作职责与工作要求：按照最新的营销部门组织结构图，终端所有工作均由访销员来具体完成。1、访销员的定义：访销员就是专门从事终端发展的一类营销人员，通过长期寻访终端（理货、陈列、培训介绍、客情关系、促销和激励、服务等）实现帮助终端大量销售产品的目的。2、访销员的作用：金星集团访销员队伍的职责是采取各种方式挖掘终端金星产品的销售潜力，夯实金星集团的市场基础，建立区别于其他企业的终端核心竞争力。这才是扩大访销员队伍的目的所在！建立访销员队伍，帮助经销商开发和发展终端是访销员的一项工作职责，并非唯一职责！3、访销员的工作内容：金星集团建立访销员队伍需要付出成本，访销员的使用得当将会对金星集团的长远发展带来深远的积极意义；访销员的使用不当会给金星集团带来巨大的损失！3.1新终端开发工作，原有终端建设工作；3.2硬终端工作――面向啤酒消费者树立品牌形象，营造终端销售氛围，提高即时消费；3.3软终端工作――增进终端对企业和产品的了解，通过长期客情关系的维护，增加终端忠诚度和销售金星啤酒的信心；3.4终端促销工作――在终端采取各种有效的促销方式，充分调动终端销售金星啤酒的积极性，减少其他企业的价格战所带来的冲击；3.5终端陈列工作――采用各种科学手段提高金星产品在终端的展示效果，提高产品品牌的终端认知度；3.6终端管理工作――通过对终端进行管理，确保金星各种终端政策、措施的顺利实施，确保市场秩序，确保金星在终端的长远利益；3.7终端服务工作――通过一系列手段提高服务质量，解决终端抱怨和疑问，提高终端对金星的满意度；3.8终端信息收集工作――不仅了解金星产品在终端的各种销售信息，而且知道竞争对手的市场动态信息，有利于企业采用各种有针对性的措施；3.9终端汇报工作――访销员通过《日报》、《周报》、《月报》和其他报表的方式汇总市场信息，以便于企业采用措施解决终端存在的共性问题，解决影响终端工作的主要矛盾。4、访销员工作的性质：4.1长期性：访销员的工作基本分为两个阶段，初始阶段以常规、简单的访销工作为主，以解决终端服务、管理、终端建设的简单问题；然后进入访销工作的深入阶段，以强化硬终端、软终端、终端促销和宣传工作、终端强化管理和服务作为主要内容。访销员挖掘终端销售潜力的作用只有在第二个阶段才能够达到。而且访销员的工作效果需要半年左右时间才能够发挥出来，有个量变引起质变的过程，短时间内就完全发挥访销员作用的想法不符合实际情况，访销员通过长期的努力工作一定可以使金星啤酒的终端基础得到最大限度的巩固。4.2艰苦性：访销员的工作环境相对艰苦，无论是刮风、下雨、下雪、酷暑和严寒，均要按照计划开展访销工作。访销员在寻访终端的时候，会受到终端的各种抱怨和投诉，甚至是责难，访销员也必须以良好的态度对待，否则会导致终端流失或者销量减少。关于终端工作的艰苦性，访销员应该有充分的心理准备！4.3科学性：访销员代表企业开展终端工作，对于终端而言，访销员就是企业的形象化身。访销员不仅需要掌握足够多的企业、产品知识、行业知识、终端经营知识、管理知识，还需要具备各类访销技巧（如终端拜访最佳时间上午9：30―11：00；下午15：00―17：00），才能够胜任此项工作。访销员需要在实践工作中摸索经验，不断学习、不断提高自己的专业知识和业务技能！4.4重要性：? 访销员的工作有利于强化金星啤酒终端这块短板，确保产品流的通畅；? 有利于提高金星集团的营销核心竞争力――因为大的啤酒巨头均对终端工作给予了高度的重视；? 有利于提高金星啤酒综合的营销效益――因为终端工作强化之后，企业可以减少对经销商层面和消费者层面的投入，资金投入的效率更高，能够获得更佳的经营效益； ? 有利于实现金星集团的品牌升级和产品结构升级的战略目标。5、访销员的管理工作：5.1访销员尽量当地化、女性化，分公司制定合理的激励和管理政策，确保人员的长期稳定性，访销工作的性质使然；5.2在区域经理和访销主管的安排下，访销员细分责任区域，确保不出现终端店的盲点；5.3建立终端科学完善的《档案》和店员、服务员《个人资料卡》，逐步建立科学的访销流程，绘制终端《地图》，优化访销路线；5.4管理方面六定（定人、定任务、定流程、定计划、定区域、定责任饭店）；5.5导入专业化的访销手册，规范终端开发、软终端和硬终端、生动化陈列、终端促销、终端管理、终端服务、访销员管理等标准来要求及管理访销员；5.6要求访销员执行集团下发的《点检制度》、《新鲜度管理制度》、《访销员营销手册》、《汇报制度》等制度和规定，有利于集团的统一管理；6、 销员应该具备的业务知识：6.1访销员的工作定位：6.1.1企业和终端沟通的桥梁;6.1.2访销员掌握着公司产品与服务的翔实信息，是终端的信息传播沟通者。6.1.3帮助终端向消费者传播企业、产品信息。6.1.4公司服务大使――企业形象的化身6.1.5激烈的市场竞争中，优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的细节服务改善都能征服终端，所以每一位访销员都应该牢记：您是一个为终端服务的大使！6.1.6访销员针对终端的服务工作参见《金质服务计划》6.2访销员应该具备的基本素质：身为一位访销员，每天在终端上接触到形形色色的目标对象（老板、吧台酒水员、大堂经理、采购、服务员、营业员等等），而每一位工作对象又各有其特性。如何洞察需求，并做出判断，采取有效的应对措施呢？这就要求一位优秀的访销员必须具备以下素质――? 应具有做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入；? 要拥有充沛的体力，拥有一个健康良好的身体，在工作时才能充满活力；? 要有参与的热忱，这样才能够在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的基础。6.3终端工作的5S原则? 微笑（smile）――指适度的笑容。访销员应对终端发出真诚的微笑。迅速（speed）――指“动作迅速”，工作效率加快，诚意十足的动作。如要货，要宣传品，门头、冰柜等等 ? 诚恳（sincerity）――访销员如果心存尽心尽力为终端服务的诚意，终端一定能体会得到。必须对终端的要求均做出合理的答复，以提高终端对企业和访销员的信心。? 灵巧（smart）――指“干练、整洁、利落”。以干净利落的方式来对待终端，既是所谓“灵巧的服务”。? 研究（study）――平日多努力研究终端的心理、销售服务技巧，以及学习商品专业知识；就能提高服务终端的质量。6.4访销员应掌握的基本知识：访销员自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响公司访销水准的最重要因素之一。因此，新任访销员在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训――6.4.1了解公司企业：访销员充分了解公司的历史、现状；产品研发与质量管理；产品结构情况；售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等等；6.4.2了解商品常用术语：访销员进入啤酒行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进程、流行趋势有所认知；另外，与行业相关的常用术语，如堆头、摆台、空箱陈列、POP、DM等；6.4.3公司产品知识：产品知识是在销售服务介绍时的基本销售要点，所以，访销员要将公司产品名称、包装（规格、膜.箱、铜板.镀铝、颜色、特征等）、价格、制造工艺、原料、功能、优势等基础知识牢记在心；6.4.4竞争产品知识：“知己知彼，百战不殆”；在工作过程中，访销员应随时注意同行竞争对手产品、新品上市、市场动态、宣传促销等等，以便将这些信息及时区域经理汇报；6.4.5工作职责与工作规范：只有透彻理解自己的工作职责和工作规范，按照工作标准开展工作，才能为终端提供优质的服务。6.4.6了解终端心理：访销员应站在终端的立场上去体会其需求与想法，只有充分了解不同终端的心理，才能更好地向其提供高质量的服务――适当赞美。6.4.7掌握访销技巧：访销员在工作中应该掌握各种工作技巧。? 介绍企业和产品技巧? 解决终端疑问的技巧? 解决终端抱怨的技巧? 解决终端各种要求的技巧? 解决终端纠纷的技巧? 终端经营的技巧? 陈列技巧? 促销的技巧? 交际的技巧? 流程的技巧? 理货的技巧? 谈判的技巧6.4.8产品陈列与展示的常识：访销员对终端内的终端展示品和产品进行科学的展示6.4.9讲究方式方法：? 小礼品（起子、油笔或者其他小礼品）的使用技巧――让终端保持“饥饿”状态，终端多次要求之后再给，而且不要一次给足，让终端始终有求于访销员。保持半年给一次就够了； ? 责任上推：访销员是企业形象的化身。访销员在寻访终端的时候，经常遇到终端反复要求一件不违背公司原则，但是很难解决的问题，如果不予理睬，就会让终端对访销员失去信心，在这种情况下可以把责任上推，从而使访销员和终端保持良好关系；? 坚持原则的时候要讲求技巧，比如终端生动化陈列可采用软磨硬泡的方式，需要反复要求终端按照标准执行，如果终端嫌麻烦就自己动手解决，并且告知终端，如果不按照企业标准进行，访销员将被罚款，久而久之，终端就养成了帮助实现终端生动化的目的。其他如争取最大陈列面积的问题也可以采用这个办法；? 关于终端拜访方面的问题，访销员应该尽量避免无理由的拜访，以免终端反感！需要在当次拜访的时候为下次拜访留下借口，让终端感觉到每次拜访的目的性很强，能够为终端带来一些变化；? 对于企业在终端管理方面的要求，访销员应该认真学习《把信送给加西亚》，不给自己找理由和借口，努力做好本职工作。6.5访销准备工作。要推销自己。假如终端不接受你，赞同你的话，所有的工作都没有意义！我们应该先做好两包含各类专业文献、应用写作文书、中学教育、行业资料、幼儿教育、小学教育、各类资格考试、高等教育、71终端实操手册等内容。　
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企业的共识。 掌握和控制了终端，我们就可以直接控制上游经销商，减少对经销商的依赖，也有利于 对经销商层面的改革； 掌握和控制了终端，我们就可以在终端实现产品的大量销售，尤其是盈利产品的销售； 掌握和控制了终端， 我们可以间接控制和影响消费者， 节约了在消费者层面的宣传投入。 金星啤酒集团在经销商层面、 消费者层面的工作都做得比较到位， 现阶段终端工作是最 需要强化的重点工作，尤其在“新一代”为代表的中高档产品推广的关键时期，终端工作显 得尤其重要！第二部分：终端工作主要内容和工作标准： 第二部分：终端工作主要内容和工作标准：终端工作一共分为六大部分： 1、 终端硬终端； 2、 终端软终端； 3、 终端生动化陈列； 4、 终端促销和宣传； 5、 终端服务； 6、 终端管理； 终端硬终端（制造终端销售氛围，影响就餐者） ： 1、硬终端的定义：有形的，能够看得见、摸的着，可以用量化指标进行考核管理的内容。 2、硬终端的主要形式：商品和包装、VI 表现、POP、DM、立牌卡、宣传折页、包装袋、吊 旗、货架贴、柜台贴、产品模型、灯箱、门头、辅助展示物（展柜、冰柜、专用货架等） 、 横幅、墙标、广场标志物、小区专栏、电梯广告、楼贴、门贴、广告牌、条幅、黑板专栏、 氢气球悬吊广告、不干胶车贴、车体广告、小报、夹报等 3、金星中高档产品效果较好的几个硬终端 3.1 摆台：主要用于餐饮终端，起到良好的展示和销售效果，市场研究表明：摆台的使用可 以提高 20％以上的产品销售，建议大量使用。13.1.1 摆台的制作要求：通常采用硬塑摆台架，可以装 2 瓶（B 类以下餐饮终端）或者 3 瓶 （B 类以上餐饮终端）酒，硬塑架可以丝网印刷产品的 LOGO 和主推产品广告语（激情新一 代） 。 3.1.2 摆台的使用：对于常规的餐桌放置于中间位置，以免损坏；如果餐桌靠墙，应放置于 靠墙位置；如果是圆形餐桌，则位于餐桌的正中间位置，可以 2 个 2 瓶摆台组合或者选用一 个 3 瓶摆台。 3.1.2 摆台使用的注意事项： 摆台最好靠墙； 摆台必须摆放到餐桌醒目位置； 不允许把摆台放到容易损坏的地方； 摆台产品销售之后，访销员必须要求终端进行补货； 摆台的终端使用费用由各区域经理结合区域情况制定标准，上报分公司营销总经理同意 之后由访销员统一执行； 为了降低摆台的终端费用，可在部分餐桌使用摆台，如横向、纵向隔行摆台或者靠墙摆 台，但是必须做到醒目和规范使用。 3.2 橱窗广告：主要是在 B 类以上终端，尤其是超市终端采用的硬终端形式。 3.2.1 橱窗广告的制作要求：采用喷绘和写真的 PVC 材质或者灯箱布，或者 KT 板等其他材 质，制作高度为 70－80 厘米，既能达到宣传的作用，又不影响终端的采光。 3.2.2 橱窗广告的使用：只要是临街的大型终端都可以采用，尤其是处于繁华区、交通十字 路口、交通枢纽的橱窗广告作用更为明显。通常一个中等城市使用 40 块橱窗广告就可以达 到很好的宣传效果。 3.2.3 橱窗广告的注意事项： 宣传画面一定要采用集团的户外宣传主形象，形象必须统一； 企业形象和主推产品形象相统一； 繁华地段（交通枢纽和步行街等地）可以集中使用，而且整个区域市场的数量必须达到 额定数量（特大型城市 100 块以上；大型城市 70 块以上；中型城市 40 块以上；小型城市或 者县城 20 块以上） ； 橱窗广告由区域市场提供尺寸，由集团或者分公司市场部统一制作； 橱窗广告的日常维护、管理工作由区域市场负责，访销员统一执行； 分公司区域市场进行终端橱窗广告的洽谈工作，由区域经理控制费用并汇总上报；2终端上橱窗广告之后，需要提出专销要求和进行促销之类的后续宣传工作。 3.3 冰箱贴广告：通过市场调研发现，终端有 30％左右的冰箱和展示柜的所有权归终端店， 而冰箱贴所宣传的产品终端并没有销售， 所以我们应该通过谈判把这些固定宣传品变为金星 啤酒的硬终端。 3.3.1 冰箱贴的制作和使用按照金星集团原有标准执行。 3.3.2 冰箱贴广告的注意事项： 冰箱贴广告统一使用集团的新形象广告； 各分公司市场部统一进行冰箱贴的制作工作； 分公司制定更换冰箱贴的谈判标准，各区域市场统一执行。通常情况下，更换一个冰箱 贴付出的代价不允许超过 1 包/月 “新一代”产品； 由区域市场负责人进行更换冰箱贴之后的专销谈判工作。 3.4 硬塑产品海报：针对餐饮终端进行主推产品的宣传，具有档次高，使用周期长，使用率 高、损毁率低的特点。建议广泛使用。 3.4.1 制作要求：采用 PVC 材质，统一由集团或者分公司市场部印制，以在终端宣传主推产 品，要求具有外框，以和墙面形成区隔，海报内容突出主推产品的外观形象和啤酒的外观感 觉，设计方面必须美观、大方，突出啤酒诱人的外观感觉。 3.4.2 硬塑产品海报的使用：B 类餐饮终端可以每个包厢 1 张，餐饮大厅张贴 3 张以上；C 类餐饮终端可以每个包厢 1 张，餐饮大厅张贴 2 张以上；D 餐饮终端张贴 1－2 张。 3.4.3 硬塑产品海报使用的注意事项： 张贴的高度为离地 150 厘米； 每个主要墙面均可以张贴， 但是海报之在终端的推拉门进行宣传， 作为硬终端的组成部分之 一。 3.5.1 门贴广告注意事项： 高度和门把手平齐，两边的高度必须保持一致，张贴必须光滑； 门贴广告必须是无偿的； 访销员负责张贴和谈判工作，并负责门贴广告的维护工作，发现破损及时更换。 3.6 空箱展示：以展示箱的形式加强零售终端硬终端的建设工作。 3.6.1 展示箱的制作要求：材质必须达到防晒、防水的要求，并能够长期使用，可以采用标 准箱的 4 箱一组， 以增加展示面积； 也可以制作专门的展示箱——高度与 4 个标准箱的累加 高度一致。33.6.2 展示箱的使用：主要用于 C 类以下的零售终端，在终端店门口或者终端店的经营区域 使用，由终端店负责每天的摆放和回收。 3.6.3 展示箱的使用注意事项： 区域市场可以与终端签订长期合同或者有长期合作的口头协议， 以最低的代价保证展示 箱能够长期在终端使用； 区域市场由访销员负责把展示箱的使用规范告知终端， 并监督展示箱的使用， 包括破损 箱的更换，对终端违反协议的行为必须及时制止； 3.6 门头、冰柜、展示柜、灯箱等原有硬终端的使用和要求按照金星集团的原有规定执行。 终端软终端： 1、 终端软终端的定义：无形的，看不见、摸不着却有丰富内涵、极为重要的内容。 2、 软终端的具体形式：人员着装、容貌和举止，人员素养和谈话方式，待客态度，对企业 情况及产品知识的了解，对行业及竞品的了解，察言观色与随机应变的能力，客情关系，产 品畅销度、产品美誉度、公司形象、经营意识认同度、销售政策、合作融洽度等等； 3、软终端的作用：软终端建设到位可以在终端直接促进产品销售！ 通过客情关系的维护，提高终端忠诚度和满意率； 通过企业和产品知识的培训， 使终端对经销金星产品充满信心， 利于终端人员推荐产品； 通过个性化的服务， 调动终端人员销售金星产品的积极性， 把终端人员变为金星的义务 宣传员！ 4、对于软终端建设的工作要求： 4.1 软终端建设工作由访销员来完成； 4.2 现阶段， 日常的软终端工作需要给访销员培训小礼品， 如起子和小圆珠笔等终端小礼品； 大中型培训——针对终端的企业和产品培训工作由区域经理配合， 由专门人员 （讲师或者经 过培训的访销员）来做，按照样板店、专销店、重点店、销量大的店优先的原则进行，以三 个月为一个周期进行巡回培训，确保没有培训的盲点； 4.3 大中型培训需要准备 20 分钟以上的培训稿； 4.4 日常的小型培训工作由访销员完成，主要是企业和产品知识的抽查，和简单企业介绍和 卖点的服务员/营业员/吧台酒水员灌输工作； 4.5 小型培训需要准备 2 分钟的企业知识培训稿和一句话的产品卖点培训稿； 4.6 为了做好软终端工作，需要长期培训访销员，从言谈举止、标准说辞、工作内容等方面 严格要求；44.7 为了建立终端商、终端人员数据库，要求访销员在 2 个月时间里保质保量完成《终端商 档案》和《店员/服务员个人档案》的建立工作。同时为了提供个性化的服务工作，建议制 作一些用于祝贺生日的贺卡，以利用访销员做好软终端工作。 终端生动化陈列： 具体见《终端生动化手册》 ，下面把一些常规的陈列标准做一个介绍： 1、展示柜的产品陈列： 1.1 企业投放展示柜的使用说明： 主推产品（企业重点推广产品）放到 第一视线位； 主销产品（销量最大的产品）放到 第二视线位； 补充产品（既非主销，也非主推）放到 第三视线位； ③补充产品 第一视线位 ①主推产品如新一代 第二视线位 ②主推产品如小麦啤 第三视线位 ②补充产品 第四视线位※ ※ ※ ※展示柜产品陈列要求为满陈列，全品项陈列，而且瓶主标一律朝外，如果发现瓶标出现 破损，不允许展示； 原则上金星投入的展示柜不允许放置其他企业产品。 如果店内只有一个展示柜， 而终端 要求摆放其他产品， 征得区域经理同意的情况下金星产品至少应该把第一视线位和第二视线 位占上，其他要求同上； 如果终端展示柜晚间摆放了其他产品， 访销员必须在白天营业时间要求终端按照企业要 求陈列产品； 更换冰箱贴的展示柜一律按照金星投入展示柜的标准陈列； 展示柜陈列最好与产品的堆头相结合，以取得更好的展示效果。 1.2 其他企业投放展示柜或者店内产权的展示柜的使用： 尽量占用第一、第二视线位，产品陈列同上； 如果只能有一层展示空间，尽量占有第一视线位，第二视线位其次，要求主推产品展示 面积占 40％空间，而且靠近展示柜把手之处，以利于取用；主销产品占有 30％空间，在主 推产品右边陈列；补充产品占 30％空间。 要求：全品项陈列、满陈列、统一陈列（瓶标主标一律朝外） 。 2、 冰柜的产品陈列： 2.1 金星投入冰柜。 主销产品 （30％空间） ％空间） 主推产品 （40％空间） ％空间） 补充产品 （30％空间） ％空间）5主推产品放置中间位置，占 40％的陈列面积; 主销产品和补充产品放置在 两边，各占 30％的陈列面积； 要求满陈列和全品项陈列， 以免其他企业产品占用金星投入的冰柜。 2.2 其他企业投入冰柜，或者终端店所属冰柜。 尽量占用中间的位置，而且陈列面越大越好，并且按照 4：3：3 的比例陈列，同时执行 满陈列和全品项陈列的原则。 冰柜陈列最好与产品的堆头相结合，以取得更好的展示效果。 3、吧台酒水柜的陈列：啤酒产品在吧台的陈列也是产品生动化陈列的一部分。 3.1 陈列原则： 吧台酒水柜最好的陈列位置为从下数第二或第三行位置， 稍高于视线， 而且吧台酒水员 伸手可及，金星啤酒产品最好在此位置陈列； 访销员应该跟终端谈判以获得更大的展示位置，最好是横向整行的陈列； 陈列方面主推产品占到 40％左右的陈列位置（并非 6 瓶或者 8 瓶陈列） ，而且最好处于 中间位置，两边是主销产品和补充产品； 符合饱满陈列和全品项陈列的原则， 以避免竞争产品的摆放， 而且所有的瓶标的主标一 律朝外，并且完好无损； 吧台酒水的陈列最好与产品海报或者活动海报相结合； 4、超市产品陈列。 4.1 超市产品陈列的最好位置依次是：人流量最大处（入口和出口、收银台附近）的堆头、 人流比较集中的货架端头、货架靠近端头的位置、依次往里的位置。 4.2 产品陈列占比。产品陈列占比： 产品陈列占比：① 主推产品：如新一代 ② 主销产品：如小麦啤 ③ 补充产品：金质、黑啤、果啤、罐装纵向陈列占比： 纵向陈列占比：70% 30%左 ① 主推产品 小麦啤中 ②主销产品 新一代右 ③补充产品 金质、 黑啤、 果啤、 罐装6横向陈列占比： 横向陈列占比：第二视线位 ②主销产品 小麦啤 第一视线位 ①主推产品 新一代 第二视线位 ②主销产品 小麦啤 第三视线位 第三视线位※ ※ ※ ※70%③补充产品金质、黑啤、果啤、罐装※30%③补充产品金质、黑啤、果啤、罐装 4.3 视线位的介绍： 视线位 由于顾客对货架各层面的关注度不同，会导致货架各层面的销量差异。根据这一原理， 通常把货架各层面称为不同的“视线位” 。其中，第一视线位 第一视线位是最容易让顾客看到或拿到的 第一视线位 区域，对销量贡献最大，因此也通常被称为“黄金线” “黄金线” 。 第三视线位：低于 130cm，高于 190cm 第二视线位：130cm—150cm、170cm—190cm第一视线位： 第一视线位：150cm—170cm 区间内 消费者的眼睛 第二视线位：130cm—150cm、170cm—190cm， 附：同一产品，在不同视线位陈列之后，所引起的销量变化 同一产品，在不同视线位陈列之后第三视线位：低于 130cm，高于 190cm 第三视线位 货架各层面（侧面） 货架各层面（侧面） 第二视线位第一视线位货 架 各 层 面 （ 正 面 ）第二视线位+20%7+30% 第三视线位4.4 商超陈列主要原则： 显而易见—— 显而易见——商品陈列位置要好、展示面要大、物料要生动美观、力求更多的争取顾客 —— 的注意力。 最大化陈列——尽可能增加货架上的陈列数量， 最大程度占据陈列空间。 只有比竞争商 最大化陈列 品占据较多的陈列空间，顾客才会购买你的商品。 全品项陈列——尽可能多地把金星公司的商品全部品项分类陈列在一个货架上， 既可满 全品项陈列 足不同顾客的需求，增加销量，又可提升公司形象，加大商品的影响力。 重点突出——在一个堆头或陈列架上陈列一系列商品时， 除了全品项和最大化之外， 一 重点突出 定要突出主打商品的位置，这样才能主次分明，让顾客一目了然。 饱满陈列——要让自己的商品摆满陈列架， 做到满陈列。 这样既可增加商品展示的饱满 饱满陈列 度和可见度，又能防止陈列位置被竞品挤占。 垂直集中 垂直集中——人们的视觉习惯是先上下、后左右。垂直集中陈列符合人们的视觉习惯， 同时也使商品陈列更有层次、更有气势。 整洁性——在陈列的过程中， 除了要保持产品本身的清洁外， 还必须随时更换商品中损 整洁性 坏品、瑕疵和到期品。如有滞销品，应想办法处理，不能任其蒙尘，同时应该随时保持 货架干净，保持商品价值。 价格醒目——如果顾客不了解价格， 即使很想购买商品也会犹豫， 从而丧失一次销售机 价格醒目 会。标示清楚、醒目的价格牌，是增强购买力的因素之一，既可增加商品陈列的宣传告 示效果，又让顾客买的明白。可以写出特价和折扣数字以吸引顾客。 5、士多店（流通终端/C 类以下零售终端）陈列。 5.1 士多店的陈列与商超的陈列类似。 访销员根据终端条件并结合商超产品的陈列原则进行 合理陈列。 5.2 鉴于零售终端门口的产品堆头作用一般，以后不在搞堆头有奖活动，取代它的是低成本 的堆箱展示和不用支付费用的小型堆头。85.3 考虑到很多城市在创建卫生城市， 所以要求只在终端经营区域内打主推产品的小堆头一 个——高 2 层，底座 4 包，顶座 2－4 包即可。 终端促销和宣传： 终端软终端、硬终端、终端促销和宣传的组合作为深化终端工作的重要部分，可以起到调动 终端销售金星产品的积极性，实现挖掘终端销售潜力之目的！ 1、终端促销和宣传工作的作用：调动终端店员销售金星产品的积极性，提高首推率和开瓶 率； 市场研究表明：如果服务员/店员以金星产品作为首推产品，那么推销的成果概率可以达到 60％以上，如果再向目标消费者做简单的介绍和说明，如本店没有其他啤酒，或者说出首推 产品的卖点，那么首推成功率可以达到 80％以上！ 2、金星啤酒所有分公司和区域市场的负责人应该想尽各种方法做好终端促销和宣传工作； 3、终端促销工作介绍： 3.1 餐饮终端和零售终端的促销工作。可以采用买赠等常规方式，但是由于中高档产品销售 有其特殊性，买赠方式逐步让位于结合高质量硬终端建设/软终端之培训工作的促销工作， 这样既能够让终端有足够的积极性，也使金星啤酒提高了促销资金的使用效率！ 3.2 大中型商超的促销工作。可以配合商超的 DM/堆头/特价（印花、小蜜蜂、WOW）等进行 促销与宣传。 3.3 优秀终端评选活动，按照样板终端的评奖标准，调动样板店、重点店、买断店的销售热 情，起到以点带面的宣传效果。 4、店员/服务员以及店内其他有合作价值人员的促销。 针对店内有价值人员在促销和宣传方面的促销费用投入的效果远高于对终端的其他投入！ 这 也是把终端人员变为金星义务宣传员的重要工作！ 4.1 终端人员促销方式的介绍。结合金星啤酒的现状，比较可行的终端人员促销方式有： 4.1.1 积盖有奖——销售金星任何一种产品，累加瓶盖到一定的数量，均可以参加抽奖，要 求 100％有奖（具体设奖方式和瓶盖数量由区域经理结合本市场情况制定） ，养成店内人员 （主要是服务员/营业员）收集瓶盖的习惯，在无法收集到瓶盖的情况下，只有通过推销才 能得到更多的瓶盖，直接促进了产品的销售，而且是全品项的销售。 4.1.2 优秀店员评选——树立店员典型，鼓励其他店员向典型学习，多介绍金星产品，多销 售金星产品。 具体的方案可以由每个分公司根据具体情况设立评选的标准与物质、 精神奖励 的方式；94.1.3 店员联谊会——定期在终端人员闲暇时间召开针对多家终端的集培训、抽奖、问答、 交流、联谊方式为一体的大中型宣传活动，以展现企业实力，加大对终端人员的促销力度。 此活动需要在终端促销工作进展到一定阶段时开展。 5、几个终端促销战术的说明：主要指企业不投入资金，建议由终端开展的促销战术。 餐饮终端。建议终端针对消费者搞菜金积累有奖活动，可以搞单次消费菜金额达到 218 元/168 元/128 元/98 元/68 元赠送 1－2 瓶金星啤酒的奖励；或者是针对特定人群在特定时 间的折价销售金星啤酒的活动。 这些促销活动不仅有利于终端， 而且对于金星啤酒的美誉度 的贡献很大； 零售终端。建议终端搞一个凭 9 个空瓶换“新一代”啤酒 1 瓶的活动； 商超终端。建议多参加 DM（？） 、印花、特价和堆头展示之类的促销活动。 终端服务： 1、 目的：提高终端店和终端人员满意度。 2、 终端服务主要内容介绍： 2.1 中、 高档箱装酒兑付瓶盖费——如果销售区域有访销员， 尽量由访销员兑付终端瓶盖费， 以使终端客情关系发生转化；如果销售区域无访销员，才可以由经销商兑付瓶盖费，但是营 销人员必须予以监督！ 2.2 协助解决终端发货问题； 2.3 协助解决终端对门头、展示柜、冰柜、宣传品等的要求； 2.4 解决质量问题。如果终端出现产品质量问题，那么访销员必须于第一时间赶到终端，按 照《金质服务计划》的要求和标准协助终端解决因为产品质量问题带来的负面影响； 2.5 协助解决终端回瓶问题。终端滞留的瓶子太多，肯定会影响到终端的经营工作，所以访 销员必须协助终端解决回瓶问题； 2.6 解释和解决终端各种抱怨问题。终端的各种抱怨和牢骚在访销员身上得到解决或者发 泄，那么由此而出现的不经营销售金星啤酒的情况就会大为减少； 2.7 访销员还需要想方设法给终端提供超值的服务，如对终端经营方面、经营风格方面、对 终端人员管理方面、对终端人员培训方面、对终端薪酬方面、对终端发展等方面的建议和意 见，让终端充分认可和信赖访销员，愿意和金星进行更长远的合作； 2.8 其他各种服务问题。 终端管理： 1、 终端管理的目的：加强对终端的管理，维护市场秩序！102、 终端管理主要内容介绍： 2.1 价格的执行和稳定。终端必须按照终端级别和金星集团的要求设定终端价格，一旦终端 定价偏离企业规定的销售价格， 区域市场的访销员必须予以制止和纠正， 不要因为一二个终 端违反企业的终端价格使得更多的终端无法获得正常的经营利润； 2.2 企业投入物品和政策的管理。要求终端按照企业的规定执行； 2.3 服务员介绍内容的管理。一旦发现终端人员推荐产品与企业的要求不符，及时制止，并 且采用培训等方式改变介绍内容的偏差； 2.4 各种档案的建立（终端数据库的建立） 。金星集团建立终端档案就是为了管理终端、服 务终端、促销终端。而且不会因为终端人员的调整而影响到终端的工作质量。 2.5 终端争议的协调解决； 2.6 建议各种有利于企业的终端营销战术，如由终端自行操作的买增、优惠等行为； 2.7 其他各项管理问题，如点检管理、新鲜度管理等。第三部分：访销员的工作职责与工作要求： 第三部分：访销员的工作职责与工作要求：按照最新的营销部门组织结构图，终端所有工作均由访销员来具体完成。 1、访销员的定义：访销员就是专门从事终端发展的一类营销人员，通过长期寻访终端（理 货、陈列、培训介绍、客情关系、促销和激励、服务等）实现帮助终端大量销售产品的目的。 2、访销员的作用：金星集团访销员队伍的职责是采取各种方式挖掘终端金星产品的销售潜 力，夯实金星集团的市场基础，建立区别于其他企业的终端核心竞争力。这才是扩大访销员 队伍的目的所在！建立访销员队伍，帮助经销商开发和发展终端是访销员的一项工作职责， 并非唯一职责！ 3、访销员的工作内容：金星集团建立访销员队伍需要付出成本，访销员的使用得当将会对 金星集团的长远发展带来深远的积极意义；访销员的使用不当会给金星集团带来巨大的损 失！ 3.1 新终端开发工作，原有终端建设工作； 3.2 硬终端工作——面向啤酒消费者树立品牌形象，营造终端销售氛围，提高即时消费； 3.3 软终端工作——增进终端对企业和产品的了解，通过长期客情关系的维护，增加终端忠 诚度和销售金星啤酒的信心； 3.4 终端促销工作——在终端采取各种有效的促销方式，充分调动终端销售金星啤酒的积极 性，减少其他企业的价格战所带来的冲击；113.5 终端陈列工作——采用各种科学手段提高金星产品在终端的展示效果， 提高产品品牌的 终端认知度； 3.6 终端管理工作——通过对终端进行管理，确保金星各种终端政策、措施的顺利实施，确 保市场秩序，确保金星在终端的长远利益； 3.7 终端服务工作——通过一系列手段提高服务质量，解决终端抱怨和疑问，提高终端对金 星的满意度； 3.8 终端信息收集工作——不仅了解金星产品在终端的各种销售信息，而且知道竞争对手的 市场动态信息，有利于企业采用各种有针对性的措施； 3.9 终端汇报工作——访销员通过《日报》《周报》《月报》和其他报表的方式汇总市场信 、 、 息，以便于企业采用措施解决终端存在的共性问题，解决影响终端工作的主要矛盾。 4、访销员工作的性质： 4.1 长期性：访销员的工作基本分为两个阶段，初始阶段以常规、简单的访销工作为主，以 解决终端服务、 管理、 终端建设的简单问题； 然后进入访销工作的深入阶段， 以强化硬终端、 软终端、终端促销和宣传工作、终端强化管理和服务作为主要内容。访销员挖掘终端销售潜 力的作用只有在第二个阶段才能够达到。 而且访销员的工作效果需要半年左右时间才能够发挥出来，有个量变引起质变的过程， 短时间内就完全发挥访销员作用的想法不符合实际情况， 访销员通过长期的努力工作一定可 以使金星啤酒的终端基础得到最大限度的巩固。 4.2 艰苦性：访销员的工作环境相对艰苦，无论是刮风、下雨、下雪、酷暑和严寒，均要按 照计划开展访销工作。 访销员在寻访终端的时候，会受到终端的各种抱怨和投诉，甚至是责难，访销员也必须 以良好的态度对待，否则会导致终端流失或者销量减少。 关于终端工作的艰苦性，访销员应该有充分的心理准备！ 4.3 科学性：访销员代表企业开展终端工作，对于终端而言，访销员就是企业的形象化身。 访销员不仅需要掌握足够多的企业、产品知识、行业知识、终端经营知识、管理知识，还需 要具备各类访销技巧（如终端拜访最佳时间上午 9：30—11：00；下午 15：00—17：00） ， 才能够胜任此项工作。 访销员需要在实践工作中摸索经验，不断学习、不断提高自己的专业知识和业务技能！ 4.4 重要性： 访销员的工作有利于强化金星啤酒终端这块短板，确保产品流的通畅；12有利于提高金星集团的营销核心竞争力——因为大的啤酒巨头均对终端工作给予了高 度的重视； 有利于提高金星啤酒综合的营销效益——因为终端工作强化之后， 企业可以减少对经销 商层面和消费者层面的投入，资金投入的效率更高，能够获得更佳的经营效益； 有利于实现金星集团的品牌升级和产品结构升级的战略目标。 5、访销员的管理工作： 5.1 访销员尽量当地化、女性化，分公司制定合理的激励和管理政策，确保人员的长期稳定 性，访销工作的性质使然； 5.2 在区域经理和访销主管的安排下，访销员细分责任区域，确保不出现终端店的盲点； 5.3 建立终端科学完善的《档案》和店员、服务员《个人资料卡》 ，逐步建立科学的访销流 程，绘制终端《地图》 ，优化访销路线； 5.4 管理方面六定（定人、定任务、定流程、定计划、定区域、定责任饭店） ； 5.5 导入专业化的访销手册，规范终端开发、软终端和硬终端、生动化陈列、终端促销、终 端管理、终端服务、访销员管理等标准来要求及管理访销员； 5.6 要求访销员执行集团下发的《点检制度》《新鲜度管理制度》《访销员营销手册》《汇 、 、 、 报制度》等制度和规定，有利于集团的统一管理； 6、 销员应该具备的业务知识： 6.1 访销员的工作定位： 6.1.1 企业和终端沟通的桥梁; 6.1.2 访销员掌握着公司产品与服务的翔实信息，是终端的信息传播沟通者。 6.1.3 帮助终端向消费者传播企业、产品信息。 6.1.4 公司服务大使——企业形象的化身 6.1.5 激烈的市场竞争中，优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的细节服务改 善都能征服终端，所以每一位访销员都应该牢记：您是一个为终端服务的大使！ 6.1.6 访销员针对终端的服务工作参见《金质服务计划》 6.2 访销员应该具备的基本素质：身为一位访销员，每天在终端上接触到形形色色的目标对 象（老板、吧台酒水员、大堂经理、采购、服务员、营业员等等） ，而每一位工作对象又各 有其特性。如何洞察需求，并做出判断，采取有效的应对措施呢？这就要求一位优秀的访销 员必须具备以下素质—— 应具有做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入；13要拥有充沛的体力，拥有一个健康良好的身体，在工作时才能充满活力； 要有参与的热忱，这样才能够在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的基础。 6.3 终端工作的 5S 原则 微笑（smile）——指适度的笑容。访销员应对终端发出真诚的微笑。迅速（speed）— —指“动作迅速”，工作效率加快，诚意十足的动作。如要货，要宣传品，门头、冰柜等等 诚恳（sincerity）——访销员如果心存尽心尽力为终端服务的诚意，终端一定能体会 得到。 必须对终端的要求均做出合理的答复，以提高终端对企业和访销员的信心。 灵巧（smart）——指“干练、整洁、利落”。以干净利落的方式来对待终端，既是所 谓“灵巧的服务”。 研究（study）——平日多努力研究终端的心理、销售服务技巧，以及学习商品专业知 识；就能提高服务终端的质量。 6.4 访销员应掌握的基本知识：访销员自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏， 是影响公司访销水准的最重要因素之一。因此，新任访销员在上岗前，至少需要接受八项基 本知识的培训—— 6.4.1 了解公司企业：访销员充分了解公司的历史、现状；产品研发与质量管理；产品结构 情况；售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等等； 6.4.2 了解商品常用术语： 访销员进入啤酒行业， 不仅要对行业过去和现在的状况有所了解， 还应对行业的未来演变进程、流行趋势有所认知；另外，与行业相关的常用术语，如堆头、 摆台、空箱陈列、POP、DM 等； 6.4.3 公司产品知识：产品知识是在销售服务介绍时的基本销售要点，所以，访销员要将公 司产品名称、包装（规格、膜.箱、铜板.镀铝、颜色、特征等） 、价格、制造工艺、原料、 功能、优势等基础知识牢记在心； 6.4.4 竞争产品知识：“知己知彼，百战不殆”；在工作过程中，访销员应随时注意同行竞 争对手产品、新品上市、市场动态、宣传促销等等，以便将这些信息及时区域经理汇报； 6.4.5 工作职责与工作规范：只有透彻理解自己的工作职责和工作规范，按照工作标准开展 工作，才能为终端提供优质的服务。 6.4.6 了解终端心理：访销员应站在终端的立场上去体会其需求与想法，只有充分了解不同 终端的心理，才能更好地向其提供高质量的服务——适当赞美。 6.4.7 掌握访销技巧：访销员在工作中应该掌握各种工作技巧。14介绍企业和产品技巧 解决终端疑问的技巧 解决终端抱怨的技巧 解决终端各种要求的技巧 解决终端纠纷的技巧 终端经营的技巧 陈列技巧 促销的技巧 交际的技巧 流程的技巧 理货的技巧 谈判的技巧 6.4.8 产品陈列与展示的常识：访销员对终端内的终端展示品和产品进行科学的展示 6.4.9 讲究方式方法： 小礼品（起子、油笔或者其他小礼品）的使用技巧——让终端保持“饥饿”状态，终端 多次要求之后再给， 而且不要一次给足， 让终端始终有求于访销员。 保持半年给一次就够了； 责任上推：访销员是企业形象的化身。访销员在寻访终端的时候，经常遇到终端反复要 求一件不违背公司原则，但是很难解决的问题，如果不予理睬，就会让终端对访销员失去信 心，在这种情况下可以把责任上推，从而使访销员和终端保持良好关系； 坚持原则的时候要讲求技巧， 比如终端生动化陈列可采用软磨硬泡的方式， 需要反复要 求终端按照标准执行，如果终端嫌麻烦就自己动手解决，并且告知终端，如果不按照企业标 准进行，访销员将被罚款，久而久之，终端就养成了帮助实现终端生动化的目的。其他如争 取最大陈列面积的问题也可以采用这个办法； 关于终端拜访方面的问题，访销员应该尽量避免无理由的拜访，以免终端反感！需要在 当次拜访的时候为下次拜访留下借口， 让终端感觉到每次拜访的目的性很强， 能够为终端带 来一些变化； 对于企业在终端管理方面的要求，访销员应该认真学习《把信送给加西亚》 ，不给自己 找理由和借口，努力做好本职工作。 6.5 访销准备工作。 要推销自己。假如终端不接受你，赞同你的话，所有的工作都没有意义！我们应该先做好两15个准备：心理准备与行为准备。 6.5.1 心理准备： 热忱——所谓热忱， 就是做事起劲而又诚恳， 这是全世界的行为专家一致公认的成功者 必备的人格特征；要想成为公司最优秀的访销员，就一定要先成为一个热诚的人； 访销员要能够主动和终端人员打招呼，养成外向型的性格，有一颗服务客户的心，为客 户排忧解难！ 乐观——乐观是创造愉悦效果的心理基础， 微笑是乐观的直接表现。 而微笑在建立良好 的人际关系中，是最佳的润滑剂。它表示友善、亲切、礼貌和关怀；对于服务工作来说，至 关重要的就是微笑； 心胸要宽阔——访销员在服务终端的过程中，要经常告诫自己&即使终端再没有道理， 也不应和他计较&，我们应该拥有宽阔的胸怀，在工作中就不会患得患失，并能够将冲突抚 平； 对待终端要一视同仁——终端是多种多样、 形形色色的； 访销员在接待终端时应该谨记： 绝不能因终端的大小、规模、销售状况、是否专销、是否有固定宣传品、态度等等而给予终 端不同的待遇；只要是终端都应该享受到平等的对待； 站在终端的立场上思考问题——适度满足终端的要求； 心细如丝的服务——不仅要给终端提供他想要的服务（合理要求） ，还要给终端提供他 没有提出，但是非常迫切的服务，如对于营业员和店员的培训、对于老板经营思路的建议和 意见等等——增加满意度； 讲究方法——“己所不欲， 勿施于人”， 我们绝对不要在终端工作过程中过度的宣传自 己、推销产品或者提出暂时让终端无法接受的要求，可以采用迂回战术，避免让终端产生厌 烦； 6.5.2 行为准备：访销员的形象就代表了企业的形象。整洁美观的容貌、大方得体的着装、 稳重高雅的言谈举止，表现了个人良好的精神面貌，也代表了公司员工的整体素质，它往往 直接决定着终端行为，也就是直接关系到终端工作的成败。 职业仪表，是指访销员在访销服务时的服装穿着、修饰（自身的妆容与佩带的饰物） 、 举止姿态、精神状态和个人卫生等诸多方面的最佳外观表现；16服饰美——服饰指人的衣着穿戴， 样式要和谐、 大方。 工作时， 访销员必须身着正装 （男 访销员佩戴领带） ，穿戴要清洁，衣着应该勤洗勤换，特别要注意衣领、袖口的清洁工作。 与同事们取得视觉上的协调。 要求：访销员上岗一律佩戴工作牌，不允许穿高跟鞋，手提企业统一发放的手提袋，以 利于终端监督。 发型——应保持明快、舒展、利索； 男访销员要经常剃须发， 头发保持清洁， 不要留长发和胡须； 女访销员的发型则宜显示自然、 端庄之美。不允许染发，也不允许剃光头； 打扮装束： 女访销员可适当化些淡妆，给终端一个赏心悦目的视觉感触；切忌浓妆艳抹； 注意体味——常洗澡、换衣；工作前勿喝酒/吃辛辣味浓食品； 举止美：要求访销员言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落，这 样会给终端带来亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；相反，举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、 漫不经心的动作，则会使终端产生厌烦心理。形态风度要高雅、礼貌、得体——与终端人员 相遇应点头行礼表示致意；握手时用普通站姿，并目视对方眼睛；握手时脊背要挺直，不弯 腰低头，要大方热情，不卑不亢；谈话时保持合适的语速和声调，不要有一些小动作，比如 玩钥匙，嚼口香糖，掏耳朵，腿来回抖动。手机调成震动以免影响工作。访销员在与终端谈 话/培训时尽量不要接听电话！ 情绪美：访销员在上岗之前必须调整自己的情绪，保持一个乐观、积极、向上、愉快的 心理状态。 要热情饱满、精力充沛。访销员应该注意保证充足的睡眠，多参加各种健身、娱乐活动，培 养自己广泛的兴趣和爱好，有助于增强体质和保持良好的心绪； 不要把不利的情绪带到工作岗位上来。 访销员在工作时就如演员进入角色一样， 当情绪低落 时，应尽量调整好，使自己抛开不良情绪，进入工作状态； 6.5 访销员在工作中要坚持原则： 6.5.1 发现产品陈列不符合要求——要及时改正，并亲自教会终端如何做好金星产品的陈 列； 6.5.2 发现价格不符合要求——制止并要求终端立刻按照企业的要求执行， 同时通知经销商 和区域经理；176.5.3 发现产品保质期临近——及时通知终端采取措施；在政策范围内考虑换货事宜，并向 访销主管和区域经理提交书面申请； 6.5.4 发现介绍产品出现失误——及时纠正，并且加强培训和宣传工作； 6.5.5 发现在固定宣传品、违反专销协议等方面的问题——要求终端限期改正，并告知区域 经理采取措施。 7、 访销员接受企业的各项管理： 7.1 培训方面的管理。区域市场从企业、产品、行业、制度、要求等方面对访销员进行培训 工作。培训分为两种，一种是日常的培训工作，主要是通过每天的晨会进行，包括对访销员 的个人辅导；一种是集中的培训工作，由区域负责人或者访销负责人定期（周、月）开展系 统的培训工作，以全面提高访销员的访销能力； 7.2 制度方面的管理。06 年金星集团下发了多个改革方案和制度，如《战略规划》《渠道管 、 理》《营销手册》《金质服务计划》《样板工程》《点检制度》《新鲜度管理制度》 、 、 、 、 、 、等等， 各级访销员应该认真学习精神、领会做法，并且在日常工作当中予以落实，使访销员工作和 终端管理工作更加规范和科学； 7.3 促销方面的管理。终端工作是金星集团重点开展的工作，集团会在终端促销和建设方面 投入更多的人、财、物力，访销员应该按照有关规定认真落实企业的各种销售方案和促销方 案，保证金星产品在终端的销量不断增长，品牌形象不断提高！ 7.4 访销工作的管理。金星集团会针对终端和访销员制定各种措施和规定，并以制度的方式 下发到每个访销员手中， 通过系统的学习， 访销员的自身能力和访销质量一定可以得到快速 的提高、个人价值也能不断得到体现。这些变化无论对企业、还是对访销员个人的发展与成 长都是非常有裨益的！ 金星集团投入巨资建设访销员队伍， 通过访销员深挖终端的销售潜力 的目的才能够真正得到实现！第四部分： 销技巧： 第四部分：访销技巧：1、 终端拜访线路划分的原则与技巧。 1.1 划分线路的目的 通过划分拜访线路，将终端按照一定的顺序连接起来，对其进行定期、定量的拜访并提 高配送效率。 划分线路，也是区域市场开发的基础工作。通过对区域市场进行划分，可以更好地了解 市场终端的结构和发展情况使我们的工作更有重点。18是为了增加在终端的直接效益时间， 即为客户服务的时间， 节约路途时间及间接效益时 间，从而提高我们的工作效率及效益。 划分线路可以是访销员管理和绩效考核的基础。 1.2 相关概念 1.2.1 什么是拜访路线？即在所辖区域内，按照一定原则，将所辖区划分成若干条线路，并确定线路上客户的拜访顺 序，以便有效地进行客户拜访服务。 1.2.2 标准化拜访程序 所谓“标准化”， 即按照公司要求的拜访， 并要求终端内外的硬终端和陈列接近或达到金星 啤酒的标准。 1.2.3 服务频率 对客户进行拜访的频率，通常情况下要求一周一次，我们不过多要求访销员的拜访频次，但 需要提高访销员的拜访质量。需要针对不同的拜访对象采用不同的拜访频率。硬性规定：对 硬性规定： 硬性规定 于买断终端、样板终端和重点终端，要求每周必须回访 2 次以上；其他终端则要求 1 次以上 即可；所有终端的拜访次数不允许超过 3 次/周以上。 1.2.4 合理的区域 划分区域时应考虑划分的界限、 区域拜访的时间与效率、 对货车类型的限制以及送货的便利 性等因素。 1.3 拜访路线的确立 第一步，建立责任区域。一个责任区域是指集中在一小块地区内的一组终端。划分责任区域 时应考虑区域设置， 区域对货车类型的限制以及业务人员的数量， 应利用已经存在的实际界 限（如主要干道等）来划分。每个区域由一个或若干访销员负责。 第二步，对各种类型的终端进行调查。建立责任区域后，由各责任区域访销员对本区域各类 渠道终端进行详细调查，填写终端调查表。 第三步，画路线图。将每个访销员负责的区域分成若干小区，每个小区画一张路线图，将调 查后各种类型的终端用特定的符号标在图上 （每个小区终端控制在 30 家之间） 星期六进行 。 本周工作总结，重点客户再拜访、业务处理、促销活动等工作。 第四步，确立路线，根据每周每家客户拜访频率做出客户拜访顺序卡 a、给终端排序编号。排序的原则为：◆避免两次经过同一街道 ◆避免重复走环线 ◆不可跳过任何终端19◆尽量使用最短路线 b、连接拜访路线。分三个步骤 ◆确定和标出已知路线部分，如单行道。◆按照顺序确定并标出需要服务的各类终端。 ◆将各个部分联成完整路线 c、确立路线并做出路线代码编号，并填写每条路线的客户拜访顺序卡。 拜访客户顺序须遵循如下原则：◆由远到近 ◆只建立一种类型的路线 第五步，调整路线 在日后的路线执行中， 由于市场的变化、 产品组合的变化、 新的竞争情况、 交通情况的变化、 车辆的变化等，需要对路线进行适时调整。 2、按线路拜访的技巧 2.1 划分拜访线路并不是件复杂的事情，新员工进入公司后，访销主管都会帮助访销员划分 线路或者按原有的规定线路拜访。 2.2 按既定的线路拜访仅仅是最基本的要求。为了提高访销员的工作效率，还要注意以下线 路管理技巧： ◆对线路上的所有终端，访销员要做到心中有数。每个店的位置、主要的消费群体、店主的 特征/性格等都要有深刻的了解。只有了解一个终端的消费群体以及该群体的消费习惯，我 们才能更好的向店主推荐最合适的产品。 ◆经过一段时间的拜访，对每个店的销量要有记录、有分析，进而对每条线路的产出也要有 记录分析。每个访销员都是自己所负责线路的具体管理者，准确掌握每个店的销量，为线路 上的终端进行 A/B/C/D 分级， 用不同颜色标注， 不仅有利于抓住重点， 更好地分配拜访时间， 提高效率；而且对做好销量预测有重要意义。 要求： 要求：不同终端用不同标记来注明。如餐饮终端用红色标记、商超终端用黑色、流通终端用 蓝色。A 类终端用五角星标明；B 类终端用方块标明；C 类终端用圆圈标明；D 类终端用三角 标明。 3、开拓客户的方法与技巧。3.1 开拓新客户步骤 3.1.1 准备工作: 自己的心理准备。 了解客户以及他的消费群体、主流售品、店面风格、交易条件等信息。 制定拜访计划203.1.2 开发拜访 第一步，找到主管人员/负责人员 第二步，介绍金星能给客户带来的利益 第三步，介绍公司能提供的服务 第四步，介绍公司的价格策略 第五步，成交，建立客户档案 第六步，感谢店主 3.1.3 新客户拜访工具 产品说明 样品 客户卡、名片 价格单 宣传品 3.1.4 建立客户档案 填写《档案卡》 ，对该客户进行编号，并将相关资料交给内勤，录入计算机，建立客户 资料库，或者及时更新旧资料。 建立服务员/店员的《个人资料卡》 4、开发客户的基本技巧。4.1 站在客户的角度考虑问题。访销员既是公司的代表，也应该 是客户的利益代表。只有销售行为能为客户带来利益，他们才会接受我们的产品。客户接受 我们的产品，公司的利益才得以实现。 4.2 强调终端的需求。终端之所以进某种产品，是因为认为终端需要这种产品，他能销售出 去。终端不会进他认为很难销售给终端的产品。所以必须说明我们的产品是受终端欢迎的。 4.3 强调产品的获利能力。终端进的产品即便能销售出去，如果不能为店主带来利润，他也 不会进货的。 每个店主都有自己的赢利期望。 访销员不仅要当面和终端计算产品的绝对利润 值，还要计算产品的相对利润值，有的竞争对手虽然单位产品利润丰厚，但是销量太少，终 端销售总利润还是不高； 而且访销员还应该给终端灌输产品结构概念，介绍清楚形象产品、利润产品、走量产品对终 端利润的不同贡献及作用， 用发展的理念来要求终端调整所经营啤酒产品的产品结构， 说明 金星是一个大型企业集团，能够给终端提供科学的产品结构，满足终端的需要，提高终端经 营啤酒产品的整体利润。214.4 强调品牌定位。每种产品都是针对一定的消费群体，各有偏重的。强调我们产品的特点 和优势（有特点的产品总是受到终端的欢迎） ，既是建立品牌终端形象的需要，也是开发新 客户的要点。 总之访销员要尽量避免简单谈及价格战，需要从发展方面、综合盈利方面、服务方面、品牌 方面、产品质量等方面多进行介绍和解释，把大企业优势介绍清楚。 4.5 每天拿出一定的时间专门用来开发线路上的新客户。经统计显示，第一次拜访就成功开 发的概率 30%左右，第二次成功的概率 40%--50%，第三次成功的概率 60%左右┄┄七次、八 次之后，80%以上的客户都被攻下了。坚强自信、重复拜访，精诚所至，金石为开。客情关 系其实在你与客户地第一次接触时就开始建立了。 4.6 对于多次拜访仍不接受的客户，一定要分析他拒绝的真正原因，多看看竞品的表现，从 侧面了解情况，下次拜访时要做到有的放矢，而不是简单地重复已经说过的话。 4.7 为了保证新客户开发的成功率，要求各区域经理在每个访销员的责任区域都分配有样板 终端的建设任务（A、B、C、D 类都有） ，以样板店的榜样作用带动新终端的开发。 5、拜访中的技巧 5.1 根据不同客户和场合，设计你的开场白。良好的开场白会大大提高访 销和销售的成功率。开场白一般为无关紧要而又平易近人的话题，如：天气、新闻、兴趣、 旅游等。 5.2 根据不同场景选择不同开场方式，例： ▽称赞—让对方觉得舒服。适度的赞美、肯定能够快速拉近访销员和终端人员的距离，称赞 的能力是访销员的一项基本功。 ▽探询—澄清对方的需求或兴趣。 每个人都有接受建议的方式和途径， 而获得终端人员的需 求，并且满足其需求是高质量访销工作的关键。 ▽提供服务或帮助—协助客户处理事情或解决问题。 访销员不能给终端留下仅仅是普通办事 员的印象，否则后面的访销工作会越来越难！ ▽为客户提供一些对他生意发展有益的建议或知识。提供专家级的服务。 ▽惊异的叙述—吸引客户的注意（此种方式需要较高超的技巧） 。 5.3 掌握产品知识和品牌的基本定位，能有效的提高拜访的效率。啤酒虽然不象工业产品那 样复杂，但是不同产品的原料不同、口味不同、工艺条件也有区域，不同包装、不同价格也 是针对不同的消费习惯和场所的，熟练掌握关于产品的知识让客户觉得你更专业。 5.4 明确对每个客户的拜访目的，对每个不同的客户的沟通重点都有可能不同，不可千人一 面，对谁都说同样的话，没有针对性，说不到客户心坎里去。225.5 别光顾“说”，忘了“听”。倾听客户的意见十分重要，特别是第一次拜访新客户，要 让客户多说，自己少说，等客户把他要说的说完了，再耐心的介绍我们的产品和服务，同时 消除他已经表达的某些顾虑。 5.6 对客户说的要点及时总结，并确认。“您好象说的就是送货要及时，不能超过 3 小时， 对吗？” 5.7 注意客户的肢体语言，并作出合适的反应。 如：客户的面部表情： 1）频频点头；2）定神凝视；3）不寻常的改变；┄┄ 客户的肢体语言： 1）探身往前；2）由封闭式的坐姿而转为开放；3）记笔记； 客户的语言言辞： 1）这个主意不坏；2）┄┄，不过┄┄等等 6、说服的技巧：▽断言的方式—以你的自信感染客户，消除其疑虑。 ▽提问的方式—问出他隐含的疑虑，加以解释消除。 ▽反复说服—以你的认真和执着打动对方。 ▽利用资料—实例和数据可以加强你的说服力。 ▽找到共同点—共同的举止和感情的共鸣将拉近双方的距离。 6.1 注意场合，不要说不该说的话。即使客户很随和，也要记住，我们毕竟是在谈生意。 6.1.1 不说批评性话语。如：“你的店面这么小┄┄”，“现在的年轻人就喜欢喝这个，你 不懂！”之类。 杜绝主观性的议题。与你推销没有什么关系的话题，你最好不要参与去议论，比如政治、宗 教等涉及主观意识，无论你说是对、是错，这对于你的推销都没有什么实质意义。 6.1.2 少用专业性术语。如果我们一定要说“德国酵母”之类的术语，就一定要告诉客户， “德国酵母”的作用和给终端的利益。 6.1.3 不说夸大其实之词。作为访销员理应站在客观的角度，清晰地与客户分析产品的优与 劣，帮助客户“货比三家”，惟有知己知彼、熟知市场状况，才能让客户心服口服地接受你 的产品，任何的欺骗和夸大其辞的谎言是销售的天敌，它会致使你的事业无法长久。 6.1.4 禁用攻击性话语。无论是对人、对事、对物的攻击词句，都会造成客户的反感，因为 你说的时候是站在一个角度看问题不见得每一个人都是与你站在同一个角度。 用攻击性色彩23的话语，攻击竞争对手，把对方说得一钱不值，表现得太过于主观，反而会适得其反，对你 的访销工作也只能是有害无益。 6.1.5 避谈隐私问题。谈论客户的隐私问题会让人反感，谈论自己的隐私对你的访销工作也 并没有多大帮助，还可能适得其反。 6.1.6 少问质疑性话题。“你懂吗？”“你知道吗？”“你明白我的意思吗？”，似乎以一 种长者或教师的口吻质疑这些让人反感的话题。 6.1.7 变通枯燥性的话题。如果一个话题大家都觉得没意思，就换个话题，创造一种轻松的 气氛。 6.1.8 回避不雅之言。每个人都希望与有涵养、有层次的人在一起，相反，不愿与那些“粗 口”的人交往。同样，在我们销售中，不雅之言对我们销售产品，必将带来负面影响。 6.1.9 巧妙询问，不要问不该问的问题。第五部分：访销员工作流程和访销流程： 第五部分：访销员工作流程和访销流程：一个普通的访销员，每天需要经历如下工作流程： 1、参加晨会（30－60 分钟） 1.1 听取区域经理/办事处主任/访销主管介绍企业最新的决策信息、制度信息、各种下发的 文件和要求等； 1.2 听取区域经理的工作布置与安排； 1.3 访销员分别把前日的工作进行总结，尤其是重点工作和重点终端工作完成情况的总结， 提出需要领导解决的终端问题（重要工作必须以文字形式进行申请和报告） ，并介绍好的工 作方法与技巧与大家分享； 1.4 各区域的负责人必须努力提高晨会质量——把每日例会变为培训、发现问题、解决问题 的会议和相互学习的会议，决不允许晨会搞形式，走过程！ 2、制定每日拜访计划，书面提交区域经理/办事处主任/访销主管，以利于领导知道访销员 每日要开展的工作，便于领导进行帮扶、督导和检查（10－30 分钟） ； 3、开展访销工作（4－5 小时） 。 终端访销（常规访销）的步骤与技巧。 第一步、进入售点前的准备工作。 第一步、进入售点前的准备工作。 ◆检查个人外表，整理工作服 ◆检查客户卡资料24◆准备生动化材料（POP 等） ◆准备清洁用工具（如毛巾等） ◆回顾拜访目的，最近销量和以往承诺 第二步、 第二步、售点外店情查看 ◆查看公司的门头、推拉贴、橱窗广告情况和其他户外宣传品的完好性； ◆及时更换外观破损的 POP 等宣传品； ◆检查门口产品堆头情况； 第三步、 第三步、进入售点后向客户打招呼 ◆微笑，自我介绍/主动打招呼。餐饮终端打招呼的顺序依次为店主/吧台人员/大堂管理人 员/服务员； ◆餐饮/夜场终端打招呼的顺序依次为店主/吧台人员/大堂管理人员/服务员； ◆流通终端打招呼的顺序为店主/店内经营人员/营业员 ◆主动提及上次拜访的承诺 第四步、 第四步、做好销售点内的生动化 ◆检查硬终端物品（冰箱贴、海报、摆台等）是否完好； ◆整理产品陈列和产品外包装； ◆检查产品情况，撤下残次品，查看产品的保值期，如果有临近保值期，必须进行销售方面 的建议，或者其他决定； 第五步、 第五步、检查存货 ◆按照品牌/包装清点存货； ◆注意前线存货和后备存货 ◆记录存货量，计算上期实际销量 第六步、做销售访问 第六步、做销售访问 ◆回答终端的各种问题并有针对性地问询， 对于发现的问题提出解决办法 （小问题可以现场 解决） ； ◆介绍终端未进货的其它产品，推广新产品； ◆介绍促销计划/执行终端促销方案； ◆提供增加销量的建议； ◆开展软终端方面的培训等工作/做好回瓶等服务工作； ◆收集市场信息25第七步、 第七步、确认订货 ◆计算安全库存量与建议订单量，向终端提出定货量 ◆安全库存量=1.5*［ （上次库存＋上次订货）－本次库存］ ◆建议订单量＝安全库存量－本次库存 ◆建议并确认终端本次订货量，及时与责任区域经销商或者业务员联系发货； ◆填写客户卡――记录定货量和库存 第八步、结束拜访 第八步、 ◆记录未解决问题和终端反映的问题 ◆与终端确认下次访问时间 ◆向客致谢道别如果访销终端是为了开展专项工作，如某硬终端投入（门头、冰柜、更换冰 箱贴、摆台、橱窗广告等）/软终端的专项培训工作/终端专项促销工作/专项终端服务工作， 如解决产品质量问题等，可以不按照此访销流程。4、记录和报告（20 分钟左右） 。按照《访 销日报》认真记录当天访销情况，解决的主要问题，遇到的主要问题，需要领导协助解决的 重要问题等。 4.1 认真的记录是下次访销的基础； 4.2 及时的报告（销售趋势、竞争状况）使自己和公司都能从中获益； 5、访销回顾（此项工作在下班之后完成） 。对当天的访销工作进行认真的总结和反思，考虑 主要问题，找到解决办法，以利于访销工作的科学化、深入化、精确化。 5.1 每次访问的及时回顾是提高自己业务水平和发展业务的最佳方法之一第六部分：访销员标准说辞： 第六部分：访销员标准说辞：终端介绍类： 终端介绍类： 1、访销员自我介绍：您好！我是金星啤酒集团的访销员×××，今后您这里的终端服务工 作由我负责，这是我的名片，我的访销代码是 123，有什么问题您可以直接和我联系，我将 竭诚为您服务。 2、问题：金星产品的利润太低了？ 答：金星产品的毛利率比一些小厂家的确实要低。这是实际情况！但我认为经营金星产品能 够给你带来更多的利益，原因有五： 第一、金星是省内唯一的中国名牌产品，为了保证产品质量，成本就高，金星去年的设 备改造费用就有几千万呢，在产品品质和控制方面，金星要优于很多的中小企业。如果不顾26产品质量成本也能很低，但那是一锤子买卖，对金星不好，对您也不好； 第二、金星在省内具有垄断地位，产品的销量很大，虽然我们的单包利润比竞争对手低 0.5 元，但是销量是他们的好多倍，长期经营金星产品的综合获利也比小厂家高得多啊！ 第三、金星注重品牌建设，有很多高素质的消费者都喜欢喝金星，如果你不经营金星产 品，会失去很多老顾客的啊？回头客是您这个店经营的命脉啊！ 第四、金星在省内一年销售 60 万吨啤酒，一瓶啤酒从出厂到消费者消费的时间不到 1 个月，周转速度块，而且金星有个新鲜度管理的制度，严格控制在企业、经销商和终端库存 的时间，金星的啤酒更新鲜！金星小麦啤的新鲜度远高于 5 元/瓶的青岛啤酒，您可以放心 销售！ 第五、我天天在这里做服务，有什么问题都可以找我，而那些小企业的产品一卖给你， 就不管了！ 终端卖不动、 卖不好、 质量有问题， 乱价这种情况都不管， 您的经营风险多大啊？ 我知道您的经营理念非常超前、先进，但不能为了短期利益而损失长期利益啊，对吧！ 3、问题：我上次要求上的展示柜，怎么还不上啊？ 答：您上次说过之后，我就把您的要求作为一件大事来对待，写书面申请给领导了，但是上 展示柜需要公司总部批，所以时间稍长，您要多等几天。 您的店销售情况良好，而且答应专销，符合我们公司上展示柜的条件，公司一定会认真 对待您的要求的！您不用担心，一旦批复下来，我立刻给您上！ 4、问题：我们一直卖金星，怎么没有给奖励啊？ 答：金星集团一直非常关注终端的盈利！您们不赚钱，金星还如何发展？是吧。 我们要求每个经销商都给终端以积累，他们有给你们积累吗？如果没有，我去给您说说去！ 从 2006 年开始， 金星集团会开展一个优秀终端的评选活动， 对那些一直专销金星啤酒， 而且在促销宣传方面、 品牌建设方面给予金星大力配合的终端以奖励。 只要你全力配合我们， 金星是不会忘记您的！ 5、问题：你们怎么搞得，人家××饭店××产品的进货价格是 13 元/包，我们的价格为何 是 13.5 元/包啊？ 答：我们××产品的终端进货价格是 13.5 元/包，这个没有错！我现在就给您查，看看究竟 是哪些经销商在违反公司规定销售产品， 对于乱价的经销商我们公司会严肃处理的， 明天我 就会给您一个满意的答复！ 6、 “新一代”产品销量太少了，是不是质量有问题啊？ 答：不是质量有问题， “新一代”产品是金星集团和中国啤酒发酵专家联合合作的结晶，采27用的是最好的原料——澳洲的麦芽、 德国的酵母， 最好的工艺——生产过程全程无氧、 无菌， 质量绝对没有问题。 金星集团对“新一代”产品寄予了极高的期望值，准备在产品推广方面投入 3000 多万 的费用，热销的局面很快就可以形成，您要有耐心! “新一代”产品属于物超所值的产品，这么好的产品终端零售价格才 3 元/瓶，如果同 等质量的产品，青岛啤酒至少卖 5 元/瓶以上，所以这个产品一定可以卖起来的！我们有足 够的信心！ 终端硬终端类： 终端硬终端类： 1、更换冰箱贴说辞：××老板：您好！按照我公司的要求，我今天来跟您谈一下更换冰箱 贴事宜，您看，您又不销售“趵突泉”啤酒了，消费者如果要“趵突泉”啤酒，您还无法交 代；而金星啤酒在您的店里每个月可以销售××包，更换为金星的冰箱贴，可以促进金星啤 酒在贵店的销售，这样对大家都有好处！ 冰箱贴由我们提供，我们张贴，您不用多操心，只需要配合我们即可！您看，明天更换 可以吗？ 2、上橱窗广告说辞：××老板/经理：您好！按照我公司的要求，我今天来跟您谈一下更换 冰箱贴事宜。 金星啤酒在贵终端销售情况非常好， 按照领导要求， 希望在贵店的橱窗上做一个写真广 告，您看这是设计稿，档次多高啊，绝对不会影响到贵店的形象；而且我们的写真广告只有 80 公分高，也不会影响到采光。 上了橱窗广告之后，会增加金星啤酒在贵店的销售的，您可以多挣钱！而且领导已经答 应，后面会多在贵店搞促销活动，如堆头、DM，还可以参加贵店的一些促销行为，这对大家 都好！是吧？ 如果您同意，明天我们就来跟您更换，不用您动手！ 摆台、空箱展示、门贴广告、产品海报都可以这么谈。 如果店主想要补偿，不能当面答应终端！说明回去请示领导。第二天由区域经理/访销 主管带着再来谈，争取不给补偿上硬终端。如果实在要补偿，可以采用逐步退让的方式，如 企业政策是 5 包，则先从 3 包谈起，让终端觉得没有谈判的空间，避免终端狮子大张口！ 张贴产品海报、门贴广告、甚至更换冰箱贴、空箱展示都可以不给予补偿。 终端软终端类： 终端软终端类： 洽谈培训之事：28××经理/老板，您好！ 现在金星啤酒在贵店销售情况非常好，但是我发现咱们店的服务员/店员介绍产品的说 法不争取，如果不改正，一定会影响到贵店盈利的！ 我们准备在下周一上午 9： 30－11 点/下午 15： 00－17： 在贵店搞一个小型的培训会， 00 在这个时间搞培训不会影响到贵店的经营。 我们会让专业的培训师介绍金星企业、 产品知识， 而且还会附加培训服务员/店员的培训技巧，这对于贵店也是有益处的，是吧。 这是培训通知单，您可以在上面签字，我公司会给您补偿×包“新一代” 。希望我们能 更好地合作！谢谢您！ 终端促销类： 终端促销类： 洽谈促销活动： ××老板/经理：您好！ 根据公司指示，我们准备在××市场搞一个针对服务员/营业员的大型促销活动——积 瓶盖中大奖，这是《活动通知》 ，这个活动搞好了，服务员/营业员的积极性高了，对于咱们 店多赚钱也是有好处的啊！希望您配合！希望您也收集一些瓶盖试试运气！ 终端陈列类： 终端陈列类： 要求标准陈列： 终端店/专销店/买断店： ××老板：您好！我公司现在对吧台/展示柜/堆头/货架陈列有硬性规定，如果发现一次不符合要求，我就要被扣掉 100 元钱，您看我每月工资才 600 多元，这么扣钱我受不了啊，您能配合我做好这项工作吗？ 而且贵店是金星的专销店/形象店/样板店/重点店，公司要求更严，陈列做好了，我们 公司会定期评选先进终端，给予物质和精神方面的奖励呢！ 我现在按照公司的标准把陈列做好，您这里只需要保持好就可以了，可以吗？ 普通终端： ××老板：您好！公司现在要求我们的产品摆放到展示柜的第一层/酒水柜的一个通柜/货架的第二层/正对门的端架，如果做不到，公司会惩罚我的！而且金星产品 在贵店销售情况非常好， 您应该把最好的陈列位置给销量最大的产品， 这样赚钱更多， 对吗？ 我现在就帮您调整！ 终端服务类： 终端服务类： 问：我昨天就打电话要货了，为什么今天都没有送来？/怎么还不来收瓶子啊，都堆不下了！ 答:这肯定是经销商的问题，没有关系，我这就给您联系。………这是我的服务电话，以后 有类似的事情，给经销商打电话不管用的话，尽管和我联系，我一定给您解决！提供优质服29务，是金星的宗旨！ 问：瓶盖费用不用给服务员，我已经扣掉了！ 答：我们公司有明文规定，瓶盖费用必须给服务员，关于这个问题，请您协助；而且服务员 工资普遍偏低，如果没有其他的刺激，服务员工作的热情就会降低，这对于贵店和我公司都 不好啊！ 金星公司对终端的利益有考虑，除了正常的销售差价之外，还有销售累计、优秀终端的 评奖、各种终端促销等等。所以在用瓶盖费调动服务员积极性方面，请您配合！您可以把其 他厂家的瓶盖费用收回。如果我不遵守公司规定，就会被扣钱，我也不容易啊！ 问：你怎么又来了，你每次来我还得抽时间接待，你真麻烦啊！ 答：按照公司规定，像××这种重点终端，我每周必须拜访 2 次以上。 在我对贵店访销的这段时间，我帮助您完成了以下工作………这都是访销的成绩啊！ 以后如果不是重要的问题，我直接找相关人员就可以了，不会次次都麻烦您的！ 如果您对我的工作质量不满意， 可直接打领导电话投诉我！ 电话号码是： ××××××。 希望在您的监督之下，我的访销质量能够不断提高！ 终端管理类： 终端管理类： 问：我把××产品价格卖低是我自己的事情，薄利多销嘛。 答：金星对××产品的终端零售价格有明确规定，我希望您能遵守！ 我们经过精心的计算， 只有按照我公司要求的价格， 终端商经营××产品才能实现利润 最大化。 如果您卖低我不管，其他终端卖低我也不管，那么产品的价格只能越来越低，最后都变 成无利经营，这种优秀的产品最终就死掉了！我想这不是您希望看到的现象吧。 按照金星要求的价格销售， 无论对您还是对金星都有好处！ 希望您立刻把价格调整过来， 否则公司就会处理我和你！ 新一代产品和企业介绍： 新一代产品和企业介绍： 一、新一代商品标准介绍辞（用一句话介绍新一代） “酿造纯生化，口味好新鲜”（纯生化的品质和口感，普通酒的价格） 。 二、典型问答 问：新一代有什么特点？ 答：优质原料、工艺领先、口感独特、感受个性 问：为什么说金星原料优质？30答：澳大利亚优级大麦，德国啤酒花——这都是世界上最好的！ 问：为什么说金星工艺领先？ 答：全程纯生化无氧、无菌酿造技术，全程新鲜管理。在这个工艺条件下生产的每一瓶金星 啤酒都是纯生啤酒！ 问：新一代为什么口感独特？ 答：新一代新鲜、纯净、劲爽、幽香 问：新金星是什么样的企业？ 答：新金星，王者之星。金星啤酒就是中国啤酒行业一位年轻王者，是中国啤酒行业新一代 的挑战者；通过自己富有魄力的企业家胆识、敏锐的战略眼光，以开拓进取、雷厉风行、敢 争第一的狼性精神，打破传统势力和国际巨头，在中国啤酒市场开疆拓土，称霸中原；金星 是年轻的，是富有朝气的，是活力四射的，是阳刚有力的，是激情四溢的啤酒之王。 问：新金星的管理规范 答：1.生产管理。生产、出库流程严格规范，流通、存储等过程严格按照时间和质量要求控 制，对于过时、变质、破损商品一律及时退厂消毁。 2.市场管理。 市场严格区域化管理和严格的价格控制， 由集团市场管理处专职严格检查、 监督，不乱价，杜绝了假货流通，确保了消费者利益。 3.服务管理。 常年聘请国内一流知名营销管理咨询公司对销售人员进行贴身服务指导和 定期进行职业道德培训、服务技能培训，静化和提升销售人员服务境界，规范服务细节，严 格服务检查。 问：金星的企业历史延革 答：金星自 1982 年建厂，至今已 20 多年，由一家产品质量差、产量小的小厂发展成为了今 天的已经拥有贵州、山西、陕西、昆明、成都、南京、甘肃、山东、广州、上海、河南、周 口、安阳、信阳、漯河、南阳、三门峡等 17 家控股啤酒子公司的啤酒集团，啤酒年生产能 力 200 万吨， 产销量居河南省第一、 连续五年进入全国四强， 是中西部最大的啤酒生产企业。 公司占地面积 100 万平方米， 建筑面积 60 万平方米， 拥用 30 条现代化瓶装生产线和 1 条易 拉罐生产线。集团总资产 20 亿元，职工总数 6500 多人，现有专业技术人员 1160 人，占职 工总数的 23%。主导产品金星、蓝马两大系列 60 多个品种，畅销河南、山西、贵州、安徽、 河北、江苏、云南、广西、湖南、山东等 20 多个省。 问：新金星未来 10 年战略规划31答：金星啤酒未来 10 年的战略目标规划：2006 年，重点城市市场抢夺第一，河南领导地位， 全国新生力量，河南领导品牌、全国新兴品牌；2007 年，全省市场控制者，重点区域前 3 强，全国重点区域强势品牌；2008 年—2010 年，强化省内控制者地位，进一步开拓全国市 场，重点区域前二强，全国大区域强势品牌；2011 年—2015 年，全国市场取得较大份额， 全国市场中的强势品牌，全国领导品牌之一。32
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