国内酒店与国外酒店在服务上的两大差距 - 饭店业采购供应协会
国内酒店与国外酒店在服务上的两大差距
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作者：里屋里酒店资讯
酒店行业并不深奥，并不是火箭技术，只是需要有一批专业人员，严格地执行一些规章制度，以客为尊，把细节做好。
　　业内有一句话，15%的国际知名酒店管理公司管理的酒店创造了85%的行业利润，这是为什么?比例也许有些夸张，但其成功有目共睹，他们到底强在哪里?不少从业人员均参观或体验过海内外享有盛名的酒店，但过后回到自己酒店却无从下手，或很难实施改进，切入点究竟在什么地方?
　　不少专家从不同角度探讨过这些问题，在实践过程中也曾思考过，并就此专门请教过国际著名酒店管理公司的权威人物，回答是：这个行业并不深奥，并不是火箭技术，只是需要有一批专业人员，严格地执行一些规章制度，把细节做好。在这里，并无大道理，只想谈一些细节。
　　以客为尊
　　酒店业倡导顾客第一，服务至上。通常有大堂值班经理接送贵宾，总经理出面招呼，值班经理处理投诉，巡回视察，请专家明察暗访，星级复核，还有质检部门&&时间一长，很多制度流于形式，加上管理队伍老化，员工更替，培训不到位，服务品质滑坡，客人投诉增加。而管理层又感觉推动服务品质改善实在太难，起伏波动难以控制。不妨试试以下角度，或许有所帮助。
　　首先，真正做到以客为尊，就要扩大贵宾顾客的范围，力争将每一位客人看成VIP。就像小型超豪华酒店或大型酒店中的行政楼层一样。酒店不仅要照顾好领导和住套间的高房价客人，而要关心大多数的客人。国宾馆和商务酒店的区别之一就在于，国宾馆虽然也能接待好首长到访和政治任务，但只能打临时的硬仗，不能长期坚持;而商务酒店除此以外更多关心的是绝大多数的普通付费客人，因为他们不断回访才是员工的衣食父母，才是酒店和股东的利益源泉。说来容易，怎么才能做到?每个酒店都开的早会，如果不流于形式而开得有质量就能奏效。如果只是报报流水账，前日客人投诉处理，介绍当日几个VIP的接送规格，那就起不到早会应有的作用。早会应关注更多客人：客史档案记录的偏好、以往投诉或意见、礼遇规格、特殊安排、房型朝向甚至楼层高度数字忌讳;起码关心到当日和次日到的客人以便早作安排;每天有一个直接对客服务的部门的介绍下面7-10天的活动及安排;每位与会人员每天必须说一些和对客服务相关的内容&&如果早会无话可说或草草收场，营运必定孕育着危机!请关注早会的内容和质量!
　　其次，始终保持压力传递。需要有一套驱动力量来推动和反复提醒管理层，将营运始终围绕客人需要的满足和预测来展开，克服对客服务中的惰性。总经理和住店经理就是改善服务品质、提升服务质量的驱动器，不但要关心所谓的人、财、物等大事，工程改造以及升星定级，迎送领导，而且要分配足够时间精力在日常运转上。请关注总经理和住店经理的时间管理!各个部门要建立自己的季度和年度工作目标和举措，细化到实施日期、进展情况、负责人，定期更新，随时增减，并通过每周的行政委员例会来检查和督促。目的无非是通过高层驱动中层，再由中层分解落实到基层。经验表明：即使营运管理顺畅，各级管理层时常感到压力和累才属正常。
　　再次，&以客为尊&还要通过一套制度对服务质量的控制来实现。可以通过专业公司每年1-2次的暗访，真实反映服务品质;酒店值班经理前后场检查可以据暗访暴露的薄弱环节以及一般重点区域分区分批检查，形式和内容则需每半年或每年更新，次日必须提供报告，高层每日必须了解跟进处理情况。通过以上措施，实际上旨在建立一套不断改善服务品质、追求卓越服务的流程和体系，以应对不断变化的客人和员工所引起的挑战。关键是制度不能弱化，更不能流于形式。这才是对讲究中庸、面子观念特别重的国人最大的挑战。
　　关注细节
　　所谓细微之处见工夫。细节亦是区分好的酒店和一般酒店的关键。让我们了解一下亚太区屡获国际服务大奖的泰国的文华东方酒店、新加坡的丽嘉酒店、香港的半岛酒店、君悦酒店。虽然有多种因素铸就辉煌，但共同的过人之处就是在细节上下工夫。如文华东方酒店，他们的员工问候每一位客人都是&欢迎回来&，使每位客人倍感亲切;在每层楼的电梯口都安排一位有经验的员工提供服务，将礼宾服务延伸到客人最方便的地方。首先是关注品质本身是否达到符合品牌标准。绝大多数情况下，服务出现暇疵就是因为规定的标准和程序没有得到贯彻，恰恰也是服务中最难的顽症：标准褪色。只有通过不断培训和现场督导才能改善。
　　其次，关注细节就是要关注全过程全方位全天候的细节，不能有任何灰色区域。从电话总机清晰、亲切的问候、接受预订、机场迎接，直到结账离店全过程;从头发是否整洁、皮鞋是否发亮、名牌是否整齐、制服是否平整如新到微笑问候和目光交流等各方面;从早航班到店客人没房，是否安排客人到健身中心休息，到清晨宴会厅活动提前多少时间开启空调确保舒适度等容易出现问题的各时段&&
　　最后，细致到极致。越细越好，因为细致代表着卓越。比如：为所有日本客人准备日文报纸、和服，为长住客提供储存物品，每周了解需求，为女性客人送大束鲜花，为小孩准备玩具&&机票确认附上出发机场名称卡片，预订专车离店的将行李送达车上且司机必须称呼客人，结账时提供可带走的瓶装水，住店24小时以上的一定致电问候&&当然，全部的细节要体现&以客为尊&的思想。追求细节的完美并非是教条的机械的，要有一批专业人士的钻研，不断推陈出新。协会公告迸出来的香！爆出来的辣！【毛家饭店】叫你过把瘾！仅38元！享原价94元热辣抢鲜双人风味餐！热气腾腾的‘口味小龙虾’！鲜香爽辣的‘农家小炒肉’！清鲜脆嫩的‘清炒时蔬’！冰鲜沁爽的‘冰镇酸梅汁’！纯鲜例汤！舌尖蠢蠢欲动的漫漫夏日！让习惯家常味的你，狠狠爽一下！
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文编：明石
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HRG：超级城市助推全球酒店房价上涨　
编辑：孟令涛　时间：　
　　国际商旅管理服务公司豪格?罗宾逊集团（HRG）公布了2013年度全球酒店调查报告。报告显示全球酒店房价上涨更多是受“超级城市”的影响，而不是国家发展趋势使然。目前，全球经济仍处于衰退状态，但适合商务、休闲旅行的“超级城市”酒店业却逆风飞扬。
　　在调查的全球酒店房价最高的55个城市中，23个城市的酒店房价同比出现了下跌。同时，调查数据还表明在55个城市中，26个城市的排名同比上升，25个则出现下降，还有4个保持原先排名。
　　HRG商务总监斯图尔特?哈维先生表示，“在2012年的酒店调查中，我们引入了‘超级城市’的概念，并且发现这些城市已脱离所在国家经济发展的趋势，走出了自己的发展道路。目前，这种趋势将继续发展，以巴塞罗那和北京为例，虽然汇率的变化没有给它们带来优势，但其酒店业仍保持了强劲的发展趋势，源于它们作为商务和旅游目的地的知名度愈来愈高。”
　　2013年度全球酒店价格趋势
　　莫斯科连续10年雄踞酒店房价排行榜之首，但平均房价同比稍有下降（-0.78%，以英镑计算）。
　　2013年度酒店房价增长普遍放缓，但欧洲及美洲的酒店房价整体呈强势上升态势。随着银行业重新站稳脚跟，金融中心的酒店业增长势头强劲。
　　非洲和亚洲的酒店房价总体略呈下降趋势，一些“超级城市”如北京等却保持了不同程度的增长。
　　部分城市酒店房价的显著增长并非真正的增长，而要归功于汇率的变化，如开普敦、东京等。而在一些热门旅游目的地，其酒店房价的下跌则是因为酒店客房数量的增加，这对游客来说是利好消息。
　　2013年度全球酒店价格最高的十座城市
　　2013年度酒店房间价格涨幅前五名城市（以当地货币计算）
　　2013年慕尼黑的表现格外抢眼，酒店房间价格（以当地货币计算）同比上涨了20.52%。这主要归功于当地会展业的蓬勃发展，如全球最具影响力的饮料及液体食品技术博览会以及国际工程机械、建材机械、采矿机械，工程车辆及工程设备博览会，使得商务旅客对酒店需求增加，让该市出现慕城房贵和一房难求的局面。
　　阿伯丁则继续享受着石油和燃气工业带来的种种裨益，酒店房价同比增加了19.11%（以当地货币计算）。虽然阿伯丁新增了许多酒店，仍出现供不应求的局面，不过在2014年至2015年期间，酒店房间供求矛盾会趋于平缓。
　　作为会议中心和休闲目的地，巴塞罗那的酒店房价同比增长了13.24%（以当地货币计算）。由于巴塞罗那新开酒店数量有限，加之商旅、休闲旅游需求的持续强烈，近期酒店房价将继续维持在高位。
　　一些城市的汇率变化对其酒店房价也产生了不小的影响。开普敦、东京因货币汇率的变化导致了房价的虚假上涨，掩盖了其平均房价实际下降的事实（开普敦降幅为2.45%，东京降幅6.51%，以英镑为计算）。
　　HRG观点：按实值计算，房价涨幅最高的城市都位于欧洲。而其他像东京、开普敦等非欧洲城市能跻身于酒店房价涨幅最大的前五名则源于货币汇率的变化。
　　2013年酒店房间价格跌幅前五名城市
　　2013年度阿布扎比紧随迪拜脚步继续进行大规模建设，众多新酒店建成并投入运营，使得本已供大于求的市场更显过剩。面临此种困境的城市并非只此一个，几家新开业的酒店也让柏林面临供大于求的局面，但有利的汇率变化让柏林的吸引力倍增，转而成为旅行者眼中的理想目的地。
　　由于遭遇会展淡季，尤其是国际制造业和自动化技术展以及国际管材、线缆及线材展览会两大会展的缺席让杜塞尔多夫感到了空房的压力，酒店房价也呈下降趋势，同比下降7.91%（以当地货币计算）。不过，这种局面不会持续太久，该市酒店的需求量会因2014年度会务季的到来而有所增加。
　　尽管马德里和墨西哥城的平均房价在2013年度均有所下跌且受汇率影响跌幅较大，但与同期相比整体趋势相对乐观。
　　2013年度区域酒店房价趋势：
　　亚洲地区酒店房价总体呈下降趋势，尽管众多城市的发展已日趋成熟，但酒店房价由降转升预计还需几年时间。
　　2013年，由于市场回暖、相关行业的复苏及商务旅客逐渐增多，使得欧洲和美洲的酒店房价的呈上升姿态。
　　自2011年起，非洲的酒店房价每年都有小幅下滑。而中东部及西非地区的酒店房价相对坚挺，在过去3年中呈明显上涨趋势。但在2020世博会结束后，举办方迪拜可能会出现房间过剩现象。
　　HRG观点：尽管上述地区的酒店房价略呈下降趋势，这些地区的一些“超级城市”却逆势增长，正走出自己的增长之路，如内罗毕、北京等“超级城市”都走出了不同于本地区其它城市的独特发展之路。
　　亚洲概况
　　随着全球贸易的强势发展，2013年度北京的酒店房价再度走高，从130.63英镑英镑上涨至141.34英镑，涨幅8.20%。上海计划至 2015年新增153,013间客房，尽管如此，上海酒店房价的增幅仍创新高。不过，这样的涨幅被汇率波动稍稍抵消之后，下降了2.29%。
　　孟买在亚洲地区可谓一枝独秀，其酒店价格下跌着实让人不可思议。究其原因可能在于孟买北部（该区域是孟买的主要商业区）新建了众多商务酒店，同时，一些大项目的相继完工让涌入某些区域的工人群体逐渐散去，令整个印度市场出现疲软。
　　欧洲概况
　　2013年度除莫斯科外，巴塞罗那因其会展及休闲目的地的魅力使得酒店房价出现上涨；在经历债务危机后，都柏林的酒店需求也日益增多；德国汉堡因其制药业的发展促使酒店房价随即上扬。2013年第一个季度举办的教皇选举让大批游客涌入罗马，让该市本已十分旺盛的客房需求再次高涨。目前罗马的酒店市场依然火爆，房价可能会被继续推高。
　　中东地区
　　阿拉伯世界的动荡局势影响了该地区2012年度的酒店房价。目前，部分地区仍处于动荡状态，但其它地区在未来预计有好转，特别是迪拜，由于商旅的拉动及对新开酒店数量有限让酒店房价止跌为涨。
　　伊斯坦布尔的酒店业发展较平稳。2013年爆发了反政府抗议运动，但该市的商业信心依然高涨。此外，近年来该市没有新增大型酒店，而且借助有利的汇率变化使得该市房价略有上涨。
　　北美概况
　　受客房数量影响加上石油和燃气行业的拉动，休斯顿地区的酒店需求强劲。华盛顿和西雅图两市的酒店价格均有不同程度上涨。前者因总统连任就职典礼的相关活动；后者因游客的大量涌入，致使商旅人士订房困难，使得该市的酒店价格不断上涨。除费城外，此次调查的其他美国城市的酒店房价都呈上升趋势。
　　非洲概况
　　石油工业的不断发展推高了一些城市的房价，如拉各斯。尽管涌现出一批新开酒店，但平均房价仍居高不下。
　　拉丁美洲概况
　　圣保罗新开了众多酒店，以应对2014年的世界杯足球赛。而里约则得益于2012年联合国地球峰会在该市的召开，使得酒店房价呈增长趋势（以当地货币计算）。
来源：环球旅讯
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