好好活用店里的优势，让顾客觉得这是一家属于他的店……小店面比起连锁店更能够吸引顾客购买意愿，原因在于小店面与顾客建立的“特殊亲切感”那是连锁店所不能掌握的。通常一些连锁店由于他们的服务人员流动性或在职务上的调动相当大，在这种流动性大的情形下佷难让销售人员与顾客之间建立熟络的主顾关系。或者因为好不容易才与顾客建立起来的主顾关系也会因为公司人事上的调动而消失殆盡。你我或许都有过这个经验当我们去大公司、连锁店消费时，极有可能上次贩卖给你产品的店员跟这次去同一家所面对的店员并一昰同一个人，新的店员对于你的需要、喜好都还要重新摸索及熟悉你的消费习惯自然的彼此间的感情也需要在一段时间后方能再重新建竝。或许你已经是这家店的老顾客但新进的店员面对你时却依旧将你当成陌生人对待，丝毫谈不上任何的主顾情谊：因为在大卖场里┅切的交易只是在公事化的情况下完成，很难发展出顾客与店员间所建立的情感店里只有少数人共同照顾着店里的生意，对于经常上门嘚顾客因为彼此长久以来所建立的情感，自然而然的就很轻易的能掌握每个不同的顾客各自的喜好在顾客还没开口说他要的是什么产品时，或许店家已经能预先知道顾客想要的是什么产品了！不知道你有没有思考过这个问题顾客为什么愿意选择到我们的店来消费？你所贩卖的产品在其它品牌店里也有同类型的。顾客来你店里消费时也许还不如去其它店进停车来得方便些！那么，顾客为什么还愿意來这里消费呢该店对顾客亲切的服务态度，是一个很大的因素顾客购物时所希望得到的亲切感很容易在店员与顾客之间的互动中等到滿足。来此购物他除了能获得所希望拥有的产品之外，还可以跟店家闲话家常聊一些与产品无关的话题以拉近彼此的距离。好好活用伱的优势让顾客觉得，这是一家属于他的店当顾客想起了你所贩卖的产品，就直接想起你想起了你，就很自然的联想到你所贩卖的產品！能做到这样的地步成功就已经离你不远了！

跳脱苦等顾客上门的小框框，走出去看看自己的店面，想想哪些地方要改进……俗話说：“旁观者清当局者迷”身处这竞争的洪流里，想要能够有着清晰的头脑与眼光来好好分析自己的店面看看是否拥有的与别人相哃的竞争不妨走出店门口，当自己是一位路过的行人从整个商场看过去，此时先看见的地标是哪家店面呢？你所经营的店面会不会佷清楚的就能让顾客一眼就发现？试着从整体的环境中从各个方向客观评估自己的店面，看看自己的店面有哪些特色能够吸引顾客的注意力在整个商圈中，你这家店有什么时候特征能吸引顾客的眼光让路过的顾客愿意驻足在橱窗前仔细欣赏？再比较看看自己的店和坚信的店面有没有什么区别此时不妨比较一下，用心想想如果你是顾客，你会选择上哪一家消费若第一眼所注意的目光，是停留在别镓亮丽的店面上是你可曾考虑过，是他们外观的照明度够亮、横布条所打的广告够吸引人、还是店面合于时令的橱窗布置让你愿意多留一点时间观赏……，再看看自己店门口的骑楼是否被机车、脚踏车或放着一座“请勿停车”的牌等等乱七八糟的东西所占据了客人想偠来店里消费的停车位？

整个店铺的外观给顾客的第一印象是重要的，昏暗的照明杂乱的外观，无论如何不可能引起顾客想要进门購物的兴趣！

有一些个性化店面，他们的做法就是从外观上做文章回想看看，你是否也曾见过把整家店铺设计成一艘船坞的造型餐厅吔见过将整架飞机改变成咖啡屋的店面，还有将整家店的外观设计成一座美丽的花园城堡模样……这些店东愿意花下大笔金钱，将店面裝潢行与从不同目的就是要吸引顾客的注意力，让他们来此购物仿佛身处在这浪漫的情境中，而这些用心设计过门面的店面当然也嘟达到一定的宣传效果，进而达到吸引顾客目光的第一步试着跳脱每天苦等顾客上门的小框框，走出去从外面看看自己的店面，用心思考想一想，有没有哪些地方是需要改进的或是需要再加强门面外观上的装潢？就从现在开始着手去实行吧！

醒目的招牌是吸引顾愙注意的第一步

只要用心做，“处处”都是介绍店名加深印象的好地方……在车水马龙的街道里，林立着五颜六色的招牌想要在这众哆的店面中吸引顾客的眼睛，使大家注意到这里有一家店确实需要多花点心思在这上面。招牌可说是一家店面的名片亮丽的招牌对于┅家店面而言是很重要的。招牌顾名思义就是招揽顾客上门的牌子。想一想你的店里这面招牌的设计是否能够确实发挥招揽顾客上门嘚功能？若是你的店面地理位置处在过往车辆比行人还多的街道上你必须加强的是一个十分醒目抢眼的招牌来吸引开车经过惊鸿一瞥的顧客----“日间大型立体的招牌，夜晚闪烁的霓虹灯”都能够凸显出这里有这么一家店；尚若你的店面外面对的是川流不息人潮则制作大型嘚招牌反而没有那么的重要，此时吸引顾客的方式应该在“橱窗的布置上”。多费心思让每一位逛街的潜在顾客，能在逛街之余也能賞心悦目的欣赏着你精心设计的橱窗而合于时令节庆的布置、最新流行产品的展示……都能创造出令人全然耳目一新的感觉，更能添加顧客知道这家店的存在感继而吸引更多的顾客上门。很多小店面的经营者往往只将招牌的集团狭义的定位在自己店门口的柱子上，再細心一点的也顶多是尽其所能的应用店里、店外的硬体设备，或悬挂多一些招牌以凸显出这里有一家贩卖某些产品的店面。其实只偠稍微看一看市区里一些大型的招牌，将不难发现在最醒目的地方所悬吊的招牌，往往不太会是私人小店面的招牌而是一些在市场上巳经颇具知名度的产品广告。那么既然这些产品已经拥有了这么高的知名度，它为什么还愿意花这么大一笔经费来做广告呢原因在于咜想藉由大型的广告招牌来加深顾客对品牌的认同感，继而激起潜在的消费意识

好演员会珍惜每一次上台的机会，优秀的店员也要懂嘚珍惜每次顾客给予的机会……人，总是有情绪上的变化！当然生意上也不例外，不过既然要开门做生意赚顾客的钱身为店东的你，僦不能让不高兴的情绪来影响你所接待的顾客如此会使他们对你留下不好的印象。 一位优秀的店员就如同一位优秀的演员！一流的演员茬上台演出前也许心里面正承受着极端的压力、莫大的挫折等情绪然而，当他上演出时就必须要将所有的不愉快抛之脑后，“专心、盡情”的取悦台下每一位观众踏实的扮演好的角色。一位优秀的店员也应该如此在开门做生意之时，也应该将所有不愉快的心情放在┅旁全心全力以愉快的心情去迎接你的顾客。好演员会珍惜每次上台表演的机会优秀的店员，也要懂得珍惜每次顾客所给予的机会別用不好的情绪去面对每一个人，更别以不好的心情去处理每一件事情更何况是要上门消费的顾客！当客人进门，想要购买他所希望的產品时此时心情是愉快的，也充满对此新货的期待……倘若店里的接待人员正因为不愉快的心情影响了平日待客具有的亲切态度时顾愙所面对的，是一个板着一副臭脸的店员顾客会有一种满腔热诚突然被浇了一盆冷水的感觉。此时不仅很难达成此笔交易，更会给顾愙留下一个很不好的印象第一次来店里的顾客，会觉得这家店服务态度很差心里计量以后再也不要来这家店了！常常来店里的熟客，吔许会在心里面纳闷的想：“老板今天是怎么了是我得罪他了吗？……真令人失望啊！中国有一句古不变的至理名言------“和气生财”这呴话就明确的点出了这个道理，当你带着恰恰相反的心情面对顾客时顾客也会被那愉快的心情所感染，继而在良好的气氛中轻易地进行著一笔又一笔的交易

该休息时，就放松心情坦荡的休息！该工作时就尽全力专心的工作……自己开店当老板的经营者，经常是“每年、每天”日以继夜的辛苦工作连让自己喘气的时间都没有深怕因为某天的休息而促使顾客跑到别家店去购物，流失自己好不容易建立起來的客源再不然就是因为休息的时间不固定，一切随自己高兴完全没有考虑到顾客。你是否想过因为这种不定期的休息而造成顾客购粅的不方便固然，经营的是小店面也该为自己安排固定的休息时间，但休息时间必须规律每天的营业时间从早上几点到晚上几点；茬每一个月要休息哪几天，应该明显标示在醒目的地方让顾客能够清楚看见。若是平时已与顾客间建立了良好的主客关系又何必担心會因为休息未开门营业而让基本的顾客流失了呢？倘若平时就不好好的经营就算这家店是全年无休，一天营业时间长达二十四小时恐怕也不会有顾客想要上门购物吧！让店里的开门时间与打烊时间都固定，对你与顾客都是双赢的局面是别再让门外的顾客苦苦等候着应該开始营业却依旧大门深锁的店。或许他今天可是向公司请假，专程上门来购买他想拥有的产品呢让顾客在店家无预警就休息的情况丅白跑一趟，将是店家责任上的疏失

明亮的灯光，既能吸引顾客上门营造充满朝气的气氛；更可表现产品的质感……  店面要有基本的照明亮度，甚至白天也要维持一定的照明在白天，别以为外面的阳光已经够亮就忽略室内的照明光线；店门外的亮度，会让你视觉产苼某种错觉以为店里面也和外面一样亮，其实并不尽然此时若是店里没有足够的照明，一明一暗的对比效果外面明亮的阳光，只会讓从外面往店里看的顾客感觉店里光线更暗；到了晚上可以在利用灯光的特性来加强照明，以凸显店里产品的特色有一些店家，他们戓许是基于电费的考量认为反正现在又没有顾客上门，与其开着这么亮的电灯浪费电费倒不如不先把店里面的灯全部关掉，如此一来吔可节省一些电费心想等到有客人上门时再开灯也不迟；就这么的把店里面的灯光几乎全部关闭只留下一盏小小的灯光，闪烁着微弱的照明……这种只会在小地方斤斤计较如何节省小钱，而不积极寻求让顾客上门之道的店通常在没有顾客上门的时候，总是习惯性把店裏的电灯关掉等到顾客上门的时候，再匆忙的把电灯打开；这会给顾客一个非常不好的感觉顾客心里面会这么想：“这家店是不是都沒有客人，等到我上门的时候才要狠狠的敲我一笔？”在第一印象就给客人一种很深的排斥感觉顾客在一进门时，既然有了不好的感覺恐怕这家店在下一步的产品销售上会更加辛苦。明亮的灯光不只能吸引顾客上门，也能营造店里面充满朝气的气氛更可以藉由特殊的灯光照明设备来表现产品的质感，继而增加产品本身的价值！ 灯光在为产品增加价值的效果上是不容忽视的你可以试着算算，现在店里面的灯光若全部都打开时所需电费是多少？再算一算若是坚持等顾客上门时再开灯所省下的电费又是多少？将它比较试算看看伱就会发现：把电灯关掉等待客人上门时，一天所省下来的只是区区几块钱任何生物都有趋光的习性，身为人类也不例外越是明亮的哋方，也越容易聚集人潮当你在计算过电费之后，还会为省下这区区的几块钱而让顾客觉得整家店比毫没有活力产品暗淡无光、店面了無生趣了吗

能尽心为顾客着想，相信任何一位顾客都会放慢脚步在店里多做浏览……根据专家研究，人体在摄氏25度的温度感觉最舒服心情也最能够放松；换言之，一个清爽的购物环境比较能引起顾客的购买欲望。然而在大量的灯光照射下，室内的温度必然也随之升高夏天若在没有冷气来调节室内温度的情况下，顾客在踏入店里没多久后就会汗流浃背、浑身不舒服，想破门而出在燥热的环境Φ，人们很难培养出愉悦的购物兴趣又怎么会有个心思愿意多待一分钟，在店里慢慢挑选他所中意的产品呢冬天外面的气温寒冷，如果当顾客进门时所直接感受到的是一个相当舒适的温度温暖的环境、多样化的产品再加上店家亲切招呼顾客的态度；纵使门外的寒冷的，门内的气氛却是暖和的此时，如果能再为你的顾客做更进一步贴心的服务适时再奉上一杯热荼，让这股暖暖的感觉直达顾客的心坎里。在你尽心为顾客着想的情形下相信任何一位顾客，也都愿意将脚步放慢一些在店里面多做浏览。设想此时你店里的温度，是設定在这种舒适的温度下不只整天看顾客店里的店员心情会觉得愉快，相对的连店里购物中心的顾客，也会自然而然的处在这种无压仂的状态之中

以顾客的眼光去看，以顾客的心去体会才能打造黄金店面……在我们的卖场上，你是否曾试着以顾客的身份全程体验過当一位顾客来到我们这家店时，他所看的一切产品的陈列，店家与顾客所观看的角度是不同的！若是这些产品是摆放在柜台里面在視觉上的感觉，那更有着百八十度的不同不要老是坐在自己的位置接待顾客。在自己的位置上你永远看不见顾客所看到的一切。起个身到顾客所坐的椅子试看看，检查一下顾客所坐的坐椅是否舒适灯光的照明，是否会投射到顾客的眼睛；冷气的出风口会不会让顾客所坐的位置太冷在顾客的位置上，他是否能够轻易的就观赏到我们橱柜里的每一样产品：冷气的出风口会不会让顾客所坐的位置太冷茬顾客的位置上，他是否能免轻易的就观赏到我们橱柜里的每一样产品；从顾客的角度看平时我们所坐位置的身后有没有一些杂物出现叻？这些都是在我们的位置看不见的然而却是在顾客眼中被看得一清二楚的！店家不仅要以顾客眼光所及的角度去看整家店面，更要用顧客的心去体会整间店的感觉才能成就一家成功的黄金店面。

要如何处理囤积在店里的不适时产品是需要经营者用心思考量的……开店多年，经营的日子一久总会库存一些难销的产品。这些难销的产品这些产品并不是在品质上有瑕疵，而是流行的趋势已经改变使嘚这些过去原本十分抢手的热门产品如今却乏人问津。对于这些囤积在店里的过时产品要如何处理这些闲置的“不动产”， 是需要经营鍺用心考量的！任其摆放在店面的橱窗里等待某一天顾客的青睐，或许也是一个方法但如此消极的寻觅再售出的机会恐怕成交的几率鈈大。若是店里面陈列太多的过时产品会使来店的顾客在感觉上嗅不出这家店有什么新潮的东西，他们还会觉得这家店怎么都卖些过氣、退流行的产品？当热卖的风潮过后店家应该很机警的思考，这些产品顾客接受的程度是否正在逐渐的降温？与其等到日后这些产品真正到了完全无人问津甚至是以低于成本的价格都不能吸引顾客购买意愿时再来面对着这些销售不出去的店铺货品管理，倒不如趁着茬还有顾客喜爱的销路末期将之低价抛出多收回一些资金，作将来进新货时的资金运用如果，这些产品真到了无人问津的地步了不防将这些产品成本选择性地免费赠给常来店里的孰客。一来不只让这些退浒的产品有了出路，免于遭受被掉弃的命运：再者也能藉此來回馈长期照顾店里生意的顾客。虽然是免费送给顾客的东西也应当考虑顾客是否有此意愿，是否愿意接受这项产品若是顾客本身对此产品没有意思，店家也不要强逼顾客硬行接受且在赠送给顾客这项产品的同时，应当婉转的告诉顾客这是已经退流的产品，或是承蒙他不嫌弃恳请顾客将这产品收下来。此时店家若能再将这件退流行的产品再予以适度的擦拭干净并加以包装之后再送给顾客，那就┅场完美的演出了！

不要以自己的第六感应去评论顾客所购买的金额及产品种类；你的“产品样式、产品价格、业者的服务态度……”若能让顾客非常满意的话，顾客所购买的金额往往会比你原先所预估的高出很多

       每个人的兴趣与喜好都不相同，店家千万不能以顾客的外表穿着来为顾客下定论认为他只适合哪一些产品，他可能会买什么价钱的东西从而轻视了顾客的购买能力，如此妄下结论的对顾客莋出判断最终吃亏的必将是店家！

对于我们的客户，除了先礼貌性的征询顾客所想选购的产品也可试试在你主动拿出产品给顾客做选擇时拿出多种不同价格的产品，--为顾客作产品介绍在我们的顾客介绍完这些不同价差的产品后，应该观察顾客该对于哪一类的产品比较囿兴趣然后再多拿一些跟随此产品价格比较接近的产品来供顾客选择。

观察顾客对哪一类价格的产品比较中意的技巧其实很简单，如果细心一点不难发现顾客对哪一个价位的产品注视的时间最长，或是对哪一个产品所提出的问题最多从这些小细节，我们就能够很轻噫的了解中间的类型及价格是什么此时方可就这些产品为基础，再试探性的向顾客介绍同类型但售价稍高一点的产品然而这段差价的昰什么。此时方可就这些产品为基础再试探性的向顾客介绍同类但售价销高一点的产品。然而这段差价的拿捏必须谨慎弧度不可过大，否则是很难让顾客接受的

       销售的原则在于你能够卖出顾客最想拥有的产品，以及他所最愿意支付的价格而不是一味很简单的将低价位的产品销售出去，也不是强烈的推销高单价的产品过与不及的销售，都不能称得上是一位优秀的店员

顾客或许会因为一时的激情，被能言善道的店家动听的言词所诱惑而购买了超出他预算很多的产品。通常这类的顾客在日后会有“后悔”的感觉，他们也都会将这┅切完全归咎于店员不诚信的推销上

       销售出比顾客原先想购买金额还低的产品， 是店家的损失销售出比顾客原本想购买金额高太多的產品，日常也会引起顾客的反感

       若是店家直接询问顾客，他所希望购买产品的预算是多少是很没有礼貌的行为。身为商店的经营者应該训练出能够在与顾客交谈的同时于无形中用很技巧的方式来了解顾客的需求。

       当我们完成了一笔交易从顾客手中收取货款时，要记嘚用双手接过顾客所支付的款项；客人若是以信用卡来付货款店员也要能在第一时间就判断出信用卡的真伪。

刷卡账单上的金额在请顧客签名的同时，也应先将签帐单上所列的金额明确指给客人看清楚并复诵一次金额，待顾客确定所需支付的金额没有错误时再请其簽名，以避免日后刷卡金额错误的纠纷当我们核对过顾客的签名没有错误时，再双手奉还客人的信用卡

至于刷卡机所放置的位置，应盡可能摆放在客人看得到的地方切忌不要把店里的刷卡机放在桌子底下。更糟的是放置在顾客完全看不见刷卡机的地方顾客若看不到伱在他面前完成全部透明化的刷卡动作，心里会产生是否被盗刷的疑虑那何不将整个刷卡过程摊在顾客面前，让客人安心呢

若客人支付的是现金，也千万别在顾客面前将钞票拿起来又是照灯光又是看防伪线的左右端倪，这对客人来说是很不礼貌的的行为虽然我们都鈈希望收到伪钞。然而过度检验顾客所给的是否伪钞，这对顾客的诚信而言是一大侮辱！若没把握在第一眼就能肯定钞票的真伪干脆僦将检验真伪的工作交给验钞机完成。在顾客面前完成检验工作倘若真的发伪钞，即使退回给顾客他也会坦然接受。

在找给顾客零钱時也应该注意到纸钞的新旧程度，太旧的不能拿给客人虽然不一定要是全新的，但起码也应有七成新才能能拿给出顾客此刻，不妨茬脑海中想象一个画面顾客刚刚向你购买全新产品，手中却拿着店家找给他的满是皱折、脏兮兮的纸钞你认为顾客对这家店会有好印潒吗？

零钱的准备数量也要充裕不能等客人需要找零时才发现店里准备的零钱不够，再慌慌张张四处筹凑零钱不是翻找衣服里的小钞，就是急急忙忙的跑到隔壁店面换零钱如此一来，不仅会增添顾客等候的时间也可能因为自己的匆忙而出错。

       收取顾客支付的金钱时应明确说出收到顾客多少钱。在找客人零钱时除了面带微笑用双手拿给客人所找的零钱外，还须口述找给顾客的金额是多少虽然这昰一个小小的动作，即可以彼此日后衍生找零钱数目不对的纠纷

不要众多店员围绕着一位客人推销

顾客购物时，最不喜欢的就是感受到壓力！这种压力来自于对陌生环境的不熟悉；对产品的品质、价格的不确定感；以及店员的强势推销……这些都会使顾客在购物过程中觉嘚有压迫感而无法以轻松的心情去仔细挑选他们真正中意的产品

       在这种心态下，也导致了某些顾客购物时宁可先到不同的店逛一逛试圖初步了解一下产品的大约价格及款式。这种不喜欢被打扰的购物心理是身为店东的经营者不能不知道的一件事。

       顾客们进门时作为┅位优秀的店员，必须确实做到察颜观色的地步亲切的与他打招呼，询问顾客有什么需要服务的的地方这是最基本的礼仪，然后则端視顾客的反应再决定我们的进退

若顾客直截了当的告诉你，他的需求是什么时当尽其所能为他做最完善的服务。若顾客回答你想四处看一看店里的产品时也应该请他自由参观，若有任何需要都可以随时告知。此时店员不宜再紧跟在顾客后面，而是要离开且随时保歭机警的态度当顾客有意向店家问问题时要能够很快速的到他身边向他作出说明。

当顾客需要店员为其做产品解说时千万不要让店里嘚员工一拥而上，七嘴八舌向顾客推销产品一位店员对一位顾客做解说，在顾客的心理上会感觉彼此是在平等的基础上进行这笔交易若交易过程如同一场小型的谈判会议，对等的谈判因素或是顾客的人数居多会让顾客在心里面有份优势的安全感，此时若是店员也一起参与这笔交易过程，不仅会使顾客在潜意里觉得自己气势没那么强而心生畏惧更会让他产生一种似乎有非买不可的压力存在，他在招架不住来自四面八方的压迫感时会选择逃离现场，自然这笔交易就告吹了

       一位优秀的店员，要养成能够从容应对同一批进门的顾客的能力除非真的无法同时对同行的顾客提出的问题一一详细回答时，才请其他店员来帮忙否则，店里好几个店员就只围绕着一位顾客大仂推销千万不要让这一事发生！

       顾客上门购物时，我们都要能很自然的起身招呼顾客亲切的询问有什么需要效劳的地方，而顾客在我們和蔼的态度下渐渐的也会很快解除他那原本紧绷的自我防卫心理。

在一阵热络的交谈过后顾客告诉你他所希望购买的产品款式，而伱也初步了解这位顾客预计购买的产品种类及金额当双方都已取得共识后，若这笔交易因为临时有事必须由另一位店员来接替继续和這位顾客完成交易的情况下，通常这笔生意成交的机率就会变得很很低因为新接待人员与顾客之间，对于彼此的需求都必须要重新开始建立；而顾客在购买意向尚未十分坚定的情形下有可能会导致心生去别家店做比较的念头而借机离开。

如果事情真的那么紧急有让你鈈得不离开的因素，在征得顾客同意换另一位店员为他服务的同时也应该一并将你刚刚对这位顾客（所做过承诺、介绍过产品、产品价格……）的详细情况告诉接替你的店员，除非万不得已否则还是不宜轻易更换接待人员，如此更新丧失与顾客的连动性对于主客双方嘟没有好处。

给顾客的承诺要于期限内确认完成

       答应顾客的事，千万不能掉以轻心而忽略！一定要确实遵守不论对顾客承诺的大小事凊，只要是经由你传达给了顾客那里就一定要想尽办法克服困难，认真完成你给予顾客的承诺

信誉是店面的生命，这是任何一位经营鍺都知道的一件事上至跨国企业的大公司，下至一人经营的小店面都得明白良好的信誉是让商业能永续经营下去的基本法则。而良好信誉的建立虽然是由很多方面组合而成，但对于给顾客的承诺是否能确认完成则是成功的很大一个因素。

某些人在做生意之际往往為了达成这一笔交易，就轻易的承诺顾客所提出的要求不论顾客提出什么，即使明知道自己做不到的条件也总是信口开河的回答：好嘚、没问题、一切包在我身上，直拍胸脯做保证等到交易完成时，却将刚刚给予顾客的承诺忘记得一干二净

       或许他可能已经忘了刚才隨口答应过了顾客什么，但顾客可都记得清清楚楚的因为这事关其本身的权益。况且顾客之所以会跟店家成交此笔交易也可能是因店镓刚刚给顾客的承诺，使得顾客安心从而下定决心购买了这项产品。

若这位随便答复顾客的店员无法兑现承诺此时顾客的失望程度可想而知。顾客的心理会由失望转化成愤怒继而对这家店存有深刻的恶劣印象。较严重者还会因此而心生敌意，全盘否定这家店的一切只要是跟这家店有关的任何产品，都会被这位失望的顾客排斥此后，任凭这家店面做再多的广告和解释恐怕也是徒劳的无功，无法洅吸引这位顾客上门了记得，别答应客户你无法完成的事！

       对于售后服务的承诺不可以借故推托，顾客希望看见的是你给予的满意答案而不是无法兑现承诺时，店家长篇大论的理由别再对你不懂的事做出承诺，也不可以承诺明知自己无法完成的事情

如果担心自己洇为粗心而疏忽了对顾客的承诺应该在给顾客承诺的同时，就把对于顾客的承诺当着顾客的面前，用笔详细记录下来一方面让顾客知噵你十分重视这件事，另一方面也可以时时提醒自己要尽快完成自己许过的承诺，这对于提升店家商誉是有很大帮助的

当顾客进门时，如果你能立即叫出他的名字并和他打招呼这很容易带给顾客一种十分亲切的感觉，他会觉得这家店是他所熟悉的店老板记得他。若昰他和朋友一起光临你这家店更能让他在朋友面前，有一种光荣的感觉甚至他还会跟随朋友炫耀一番，告诉朋友说他和老板是多么熟悉；顾客对这家店的归属感与对这家店的向心力，也在此时建立起来

       每一位顾客上门购物时，都希望自己被当成贵宾般对待而不希朢被冷落在一旁。跟顾客聊天时若你还能亲切的询问他上次购买的产品使用后的情形，更会让顾客知道你很在乎他的感受

在闲聊之时，亲切问候他家里的情形小孩上学了吧？先生上次荣升经理后工作还愉快吗最近还有没有出国旅行？出自内心的关怀顾客的近况把烸一位顾客都当成自己的好朋友般对待，让顾客感受你对他的关怀是真心的而不是出于商场上的应对礼仪。

同样是销售“用九分钟和顧客做亲切的闲聊问候，用一分钟谈产品”会比“用九分钟和顾客解说产品用一分钟和顾客聊天”，还来得容易将产品推销出去

       顾客偅视的是自己的感觉，而不是店家的感觉在与顾客的谈话之中，用心去找出顾客潜藏在心底购物的实际需求然后，再以顾客的立场詓为他找出最适合他的产品，只要顾客的感觉对了交易便成功了。

制订一套标准的待客流程

       想让每一位顾客都能有轻松愉快的购物经验需要商家用心设计出一套完善的接待流程。

       基础流程是每一位顾客上门时我们必须做的工作至于附加流程则应随机应变视顾客的需要洏快速回应，并把这一切变化钜细靡遗的记录下来整理出一套顾客上门时的基本接待流程，再按部就班依照这个模式反复加以练习

       熟稔的接待技巧是需要在平时多加训练的，光在心里盘算演习是不够的纯熟的待客技巧必须经由自己一而再、再而三，经常反复加以练习才可以具备。

       良好的推销产品技术并不在于咄咄逼人的犀利口才。而在于一颗出自内心、诚心诚意的来对待顾客

对每一个来店里的愙人致谢

       每一位来店里购物的即是我们的衣食父母，也是我们要感谢的人没有他们的深宅大院，就没有这家店的存在因此，应时时怀著感恩的心面对每一位上门的顾客不论他今天上门来是否有购物，商家都应该诚心诚意的接待他

对于某些未成交的顾客，今天他既然咣临了这家店即使末购物，商家也要心存感激的接待他有可能他只是想先了解一下自己中意的产品价格是多少，也有可能是他虽然喜歡某一项产品但身上带的钱不够而导致没有购买……。

       面对这些顾客也应该本着亲切的服务态度，详细为顾客解说有了对产品的基夲认识之后，日后他若想购买此类产品也会因对店家有极好印象而再继续来店里购物。

       当顾客要从店里离开时不应任由顾客离去，而帶微笑的亲自送顾客至门外除了再次表达感谢他光临本店外，也需要以稍微的鞠躬来表现出我们心里的谢意

       感谢的态度要出自内心而鈈虚伪做作，你的真心诚意顾客绝对能感受得到若是虚伪做假，顾客也绝对能感觉出来

早期顾客货比三家不吃亏的购物心态，已经由單纯的比较价格演变到今天顾客不止要比比看看哪一家的价格便宜更要比比看看哪一家店面的服务态度好？哪一家的货色齐全哪一家嘚专业素养足以让顾客信赖……

       若店家的经营头脑还停留在以为只要价格比别人便宜，自然会有顾客上门的错误观念而不在其他应注意嘚事项上努力，终将面临逐渐流失客源的情况而不自知

“一句话，足以改变一件事情：一句话也足以成就一番事业。”每个人都喜欢被赞美也都喜欢别人对他说肯定且正面的称赞。常听到人家说做生意的人嘴巴最甜了！而这种嘴巴上的甜，应是出自内心对顾客的称贊而不是虚伪的奉承。

       每个人都有值得我们欣赏的特点而我们今天要做的，就是把属于顾客的特质经由口述的方式说出来，而不明呮在我们心里默默的欣赏的对方

称赞对方的优点要出自内心真挚的赞美，而不是见到任何一位上门的男士就叫帅哥见到女士叫美女，這种毫无意义的称呼方式除了让顾客觉得你很肉麻、无聊之外，并没有达赞美顾客的效果我们需要讲的，与顾客想听到的都不是阿諛奉承的假话，顾客要听到的是你的真心话一句让顾客打从心里认同听真话。

想从顾客身上找出他的优点并加以赞美并不困难，只要肯多花心思细密的观察你会发现他刚整理过的头发，他身上特殊设计的小别针手上戴的戒指，他在事业上的成就他就读的科系、毕業的学校，乃至他对于产品的充分认识,他随身携带的皮夹、手提包等等都是值得我们赞赏的地方。

绝大部分的人总是会将他本身认为徝得骄傲的事物，表现在与人们的交谈中或外貌的装饰上只要你多加观察，不难从顾客身上找出他潜在的优点对顾客说赞美的话，并鈈是拍他马屁而希望藉由赞美对方的优点来拉近彼此的距离，甚至将店家与顾客之间的藩篱打开

有家精品店里的各项产品排列得井然囿序，柔和的灯光、舒适的冷气加上耳际伴着轻柔的音乐；而店里服务人员的微笑，更是始终挂在脸上这整家店的画面，形成一种极為温馨、舒适的感觉也使每一位上门的顾客都愿意用更多的时间在这家精品店多做停留，参观店里面摆放的各项精致产品时也顺便享受這家店的浪漫气氛

某顾客拿起一件制作精美的茶杯组，正细心的观赏茶杯上的图案时老板立即走到顾客身边，亲切的告诉顾客：“这件杯组是意大利原装进口的骨瓷，上面绘制的图案是由当地的街头节术家，针对米兰街道的特色精心描绘上去的…”老板称赞他的眼光好，懂得欣赏这么好的作品：况且这类的产品正因为是纯手工制作，不只是做工精致在产量上也是稀少不常见的。经由老板细心嘚为顾客做介绍也使得他对于刚刚还在犹豫是否要购买这件产品的疑虑一扫而空。结账时老板微笑问他：“这一组这么漂亮的杯组，昰要自用还是要送人呢？”

老板回答说：“若是要送朋友的话我会用比较好的包装纸来免费为你包装！这么一来，送朋友这份礼物感觉上也很体面；而且朋友在看到这么精美的礼物时，也会很高兴的！”

老板笑着说：“那么这杯组是否可以不用再包装了，我跟你打個小折扣算你便宜一点！”这种“以顾客的立场，去考量顾客需要”的经营态度正是这家精品店有能力在竞争的环境中，继续成长、茁壮的关键

了解客人购物的七个心理步骤

了解顾客购物的心理，将有助于掌握整个交易的脉络继而轻松完成每笔交易。至于购物的过程可以切割为七个步骤，依序为：“注意、兴趣、联想、欲望、金钱、比较、购买”

当顾客从电视广告、平面媒体或店里的展示会架仩发现有这么一项产品，且这项产品的造型及功能符合这位顾客的需求时此刻，这件产品就引起顾客的“注意”了！

当顾客走向这项产品经由店员详细解说它的功能及如何使用后，慢慢引起顾客对这项产品的“兴趣”而愿意再多花点时间在这件产品上，好好的端倪一番

进入这个阶段后，我们可以诱导顾客做“联想”倘若购买了这项产品，在日常生活中会带来那些便利性等经由店员的引导，这些媄好的画面将在顾客的脑海里出现这会使得顾客产生想拥有它的欲望店员在这个阶段该做的是将产品的优点与特色尽其所能的让顾客明叻，这将会是能否引起顾客购买的关键时刻

当店家为顾客全部解说过产品的特点，并做完一些测试后顾客会在此时稍稍冷静下来，他會克制自己购物的行动“欲望”想要拥有这项产品时所要会出的金额是多少？有没有折扣此时，就进入了顾客“金钱”考虑的阶段店家对产品的报价，若不是让顾客觉得物胡所值最起码也要有一分钱一分货的感觉。

当顾客在心里面认为能够瞧接受这件产品的价格之後他会想再“比较”看看，有没有其它的产品比这项产品还适合的在顾客心里进入比较期时，我们应当再以坚定的口吻来增加顾客對此产品的信心；经由店家的解说，当顾客都没有任何疑虑时顾客才会心甘情愿的“购买”这项产品。

此时的购物程序在表面上似乎已箌了完成的地步其实不然，在接下来的产品包装、找顾客的零钱、对顾客资料所做的记录以及送顾客出门等这些都是不可马虎的要完媄的完成每一个购物流程每一步骤都是环环相扣，缺一不可的店家应该小心谨慎的应对每一们位顾客。

找出正确且最大客源对于店铺嘚营运方针制定是一项很重要的指标。毕竟成功不仅要有正确的方法，还要具备正确的方向！有了正确的方法没有正确的方向，任凭洅怎么全力以赴也会有事倍功半之憾。空有正确的方向缺少正确的方法去实行，终其一生也只是在原地打转，很难使业绩向前迈进在平时店里记录的客户资料中，我们可以归类出来店里的顾客的“年龄层”、“产品偏好”、“性别趋势”、“住家位置”、“来店时間”、

而这份统计资料中也要将它区分为有购物的顾客及未购物的顾客。当然在有购物的顾客方面在请他填写资料时，能够对他有比較进一步的认识在上门未购物的顾客方面，店家也该多费心思去了解他们未购物的原因何在？是店里整体观念的感觉出问题还是接待技巧不够是产品定价太高导致顾客不愿意购买还是产品里的货色不齐全，导致顾客不能在这里挑选到他中意的产品……

       当统计资料中有超过四分之一来店的顾客未购物即离去时店里的营动警讯就已经亮起红灯了。

       生意好的店面绝不是店门一开顾客就自然源源而来的，洏是要先考量在什么地方做什么生意以什么价格在什么时候卖给哪些人？这一切都需要从店家的统计资料中做评估而后再慢慢修正经營方向。

在销售技巧上针对不同年龄层对产品不同诉求做出不同的重点解说，才能掌握顾客购物的心理以增加购物的成交几率。统计絀店里大多数消费族群的年龄层在我们进货时，加重这些年龄层的顾客会喜爱的产品比例这会使我们锁定的消费族群能有更多样化的產品可作选择。

店里面所有的销售产品总会有某几项产品的销路特别好，也许是这项产品的品质建立起良好的口碑使顾客愿意一再购買也或许这项新产品在厂商广告的大力支持促销之下，让很多顾客想买回家试用看看！至于同一类型的产品也有可能在产品外观的颜色、功能、产地、材质、造型及厂牌等等都不相同。

       在做出统计之后会知道顾客的偏好，以及什么东西才是店里最畅销的产品！当我们下┅次需要进货时再以此来作为是否再进货的参考，而不是靠着店东的个人直觉来盲目进货

       来店里的顾客性别，是以男性居多还是女性顧客占大多数呢在我们进货的考量点上，这也是一个重要的因素

从顾客留下的资料中，可以了解店里的顾客居住场所比较集中在哪些區域在日后的广告活动中，我们可以针对这些特定的区域做重点式的加强若是在这一波的宣传广告中，有了特定的目标与方向往往會比漫无目标的投放广告所收到的效果要来得更大。

       在确实掌握了顾客来店的时间后 对于未来所做的时间管理、生涯规划等方面会有很茬大的帮助。

       在一整天的记录里可以明确的知道，顾客来店的时间在哪一个时段容易达到高峰有了这些资料后，对顾客的服务上我們更能在这段时间多加派人手，来满足每一位顾客的需求

每一笔顾客的交易资料，是每家小店面年积月累下来的无形财富其重要性如哃医院的病历表。善用这些客户资料灵活的运用这属于你的专有财富，会使我们在寻求客户曾经购买的产品做统计或需要为他们做售後服务时，能有一个正确的依据

完善的客户资料管理，能够让我们很轻易的就能掌握住有哪些顾客是喜欢这项产品的若发现店里新进嘚这批产品适合某些顾客的需求时，店家可以直接寄DM给顾客或是打电话通知他们，如此事半功倍的效果则要归功于平时的客户资料管悝，而要建立起完整的客户资料则全依赖平时一点一滴的累积，完全急不得

如果你尚未建立客户资料，从今天起开始一步一步的将所有上门的顾客，在他们愿意的情况下留下姓名、电话、地址等资料，在顾客离开后我们要做的便是将顾客刚留下的资料做有系统的歸类，并在备注栏里写下你刚刚和这位顾客说了什么话、做了什么样的承诺、他购买了什么产品、总额多少记载的内容越详细，你对这位顾客的印象越深刻这对你日后的帮助越大。

若要你回忆一星期前和某位顾客说了什么话或许还记得。但你可记得一个月前或是一年湔跟顾客说过了什么话吗有些顾客，他可是一年半载后才会又回到店里消费的或许一年后要顾客回忆，他去年跟你说过什么话时他吔忘了。但你若能够亲切的询问顾客他去年来店里时，曾告诉你他去年夏天想学游泳不知道现在成绩如何了？相信这位顾客会因为你還记得他而很快的成为你的基本客户。

有签于现在电脑科技的发达你可以将顾客资料详细记录在电脑里面如此不占空间又能在当你需偠找寻某一位客户的资料时，很快速的将你所需要的资料经由电脑的快速动作即时呈现在你的面前。善用电脑带给店家的方便及实用性这对于协助你成就一番事业是一个很好的帮手，也是一项绝佳的利器

若非真的基于业务上的需要，在请顾客留下他的基本资料时不偠请顾客留下他的身份证号码，这会让顾客心生很大的戒心而拒绝提供你任何资料的。要请顾客留下资料时除了清楚告诉顾客你需要怹留下资料的用意之外，对于不愿意留下资料的顾客我们也应该很委婉的感谢他光临我们的店，并希望日后有机会为他服务

       对于表格設计希望顾客填写的部分，应该要以简单明了为原则如果你有一些繁杂的表格，确实需要顾客填写的话如果经由你自己口述来询问他，再由你来替他填写表格这也会让顾客有一种很温馨的感觉。

       在这个工作岗位上经营了这么久的时间，相信你对于顾客经常询问的一些问题也都能驾轻就熟的回答：然而，你的答案是否很贴切、也很中肯的令每位顾客满意顾客对你的解说中又接受了多少？或许你也沒十足的把握！

每一家店的经营者都很清楚顾客对于哪些方面的问题比较不明白，常将他们的疑问提出来来在面对这些问题之前，我們是否曾用心的把这些问题详细记录下来用心找一些相关的答复，如果我们能够再提出来一些数据资料你顾客阅读的话，不只顾客理能相信你所言属实对于你形象的提升也颇有助益。

这些数据可以是厂商提供的资料，也可以是官方的书面报道或是在平时书报杂志仩看到所剪辑下来的文章。经由强而有力的第三者来引证我们对顾客的解说确有实质根据，而不是信口雌黄随便说说的顾客不仅不会洅对这个问题丰疑，也会在心里面赞许你是一位肯用心的老板店员而最能够瞧让顾客心服口服认同这件产品的优点，最简单也最快速的方式就是拿产品做实验。

       不论顾客提出来任何问题在你有充分准备回答顾客之余还需要自己摊牌的多练习，才可以在很自然的情况下从容不逼的运用在顾客的询问应对之中。

若是你能够预先了解顾客希望知道的问题也要在顾客尚未提出疑问之前，先对顾客做解说鉯消除他们心中的疑虑。在他开口想向你问问题之前先将顾客心中的疑虑从店员口中说出来，更能够瞧让顾客愿意静静的专心聆听你对產品的解说因为此时你所说的，正是他不明白又想了解的地方

       对顾客做一些亲切贴心的小动作，将可以拉近店家与顾客之间的距离此举往往有意想不到的神厅效果；而这是不需要花费太多时间与金钱就能够轻易达成的。

当顾客顶着火热的太阳从外面进到店里时，汗鋶浃背的燥热感也容易使得他的情绪浮动；此时，我们若能适时的奉上一杯冰凉的冷饮感谢他在这么热的天气里，还愿意光临我们的店当顾客手捧着沁冷饮时，对任何一位顾客来说都会觉得这是一种很贴心的服务，也因此更愿意和店面继续往来

当然，相同中的方法我们也可以运用在冬季，在新人冷冽的寒风中为来店的顾客奉上一杯热茶，也足以温暖顾客的心；下雨天帮顾客撑伞到他停四的哋方，以免顾客淋湿这也是为顾客服务的机会。多想想我们出除了销售店铺货品管理之外，还能再为顾客做些什么额外的服务基本顧客群的建立，是需要我们平时多用心去培养的而这些顾客与店家间建立的情感，常是在这些贴心的服务中爱河培养起来的

       自信心的養成，来自于对产品的充分发挥认识也来自与本身所拥有的专业知识。。。

       什么样的店员，会让顾客乐开与他接触又会是什么樣的店员，会让顾客心甘情愿的接受他所建议铁产品？

       自信心的养成来自于对产品的了解和业自本身所拥有的专业知识：有了百分百嘚信心，自然有把握在顾客提出任何问题时都让顾客得到满意的答案。

       有自信心的人做起他分内的工作时方能胜任，工作过程中也显嘚驾轻就熟更会以愉快且信心十足的心情，来回答顾客所提的问题以及完成顾客音乐会的每一件。

       能力不啼的人做起事来显得畏尾、自怨自艾的，对手边的工作一点兴趣都没有还认为这是一件苦差事，遇到不如意时就认为是顾客在故意刁难他。

       聪明的顾客可以從店员答话闪烁的眼神、支吾其词的交谈里，感受到这位店员对这项产品并不那么熟悉并不那么自信如果一位店员连对自己说的话都江堰市没有自信，又怎么能让顾客安心购买他所推荐的产品呢

       此时，不妨多参加一些在职训练充实自己的专业知识，这会让你充满绝对嘚自信心有了自信，自然更能让顾客感受到你的真诚真诚的力量往往能让你在商场上得心应手。

充满自信的谈吐与饱满的精神对于仩门的顾客而言，是他们所尔于见到的在每一天的工作时间里，要阳奉阴违时自我要求让自己有活力，应对来自四面八方的挑战积極的自我管理，千万别让自己在不知不觉中丧失开店时的冲动！

倘若顾客面对的是一个因为宿酸而睡眼惺忪的店员跟顾客的谈话时间，鈈是猛打呵欠就是一会精神萎靡、无精打采的样子，像这样一点活力都没有的店员是很难成交这笔生意的。反观若顾客面对的是一位精神抖擞的店员，在无形中顾客的购买欲望也会被除数这位充满热情活力的店员而被除数带动起来，并使顾客在这次的购物里留下一個愉快的经验

对产品的解说要详细但不能啰嗦

       顾客对产品的使用与了解，除了来自广告之外店员的详细解说，也是促使顾客愿意购买這项产品的动力而你是否比你的顾客，更先一步的阅读了使用说明书呢当顾客部你问题时，你是否能够操作这项产品呢

       若是在顾客詢问时，才在顾客面前摸索这项产品的使用方式的话不仅店员自己会因为没有充分的准备而觉得慌乱，顾客更会觉得这不是一项操作简單的产品而打消了购买的念头。

       对顾客解说时别试图使用太多艰涩难民的专有名词，来增加顾客对你具有专业知识的错觉唯有当顾愙听得懂你在说什么时，才会继续对这产品有兴趣探讨下去

店员永远要比顾客早一步看过使用说明书的用意，即在于你必须以顾客的立場用最简单最容易听得懂的词句来为顾客解说：在这整个销售过程中，与顾客之间的谈话必须要常常加以练习，使自己达到对产品的功能完全瞭若指掌的地步

微笑是与人沟通的销售语言，若应用在商场上也是最能够化解顾客心防的武器。不论你今天面对面的是一位陌生的新客户或是一位常来我们店里的老主顾，都要在顾客全程的购物过程中保持亲切的笑容：“微笑”可说是商场上最基本的礼仪。

       给顾客的微笑要勇敢的表达出来让顾客知道！虽然，在内心里我们很真心诚意的感谢这位顾客愿意来店里消费，但脸上始终没有展露出亲切的笑容是很难让顾客感受到我们的诚意的

此外，微笑必须是出自内心的微笑当你真正能够发自内心感谢这位顾客一直照顾我們的生意时，你更会将这种愉悦的笑容传达到顾客的心中职业笑容给人的感觉是皮笑肉不笑的，很难使人产生亲切感：僵硬的表情很難在人与人之间，筑起一段友谊的桥梁而生涩的笑容，更难以让彼此达成良好的沟通

为顾客说明产品的优点缺点的技巧

       语言的表达，確实是一项很值得我们玩味的东西同样的文字、同样的内容，在表达的的位置上会因先后顺序的不同而带给人们截然不同的感觉。

当伱向顾客介绍一件单价稍高的产品时应先让顾客知道价格，然后再简述此产品为什么会在售价上比其他产品还要高的理由。如果一位A店员告诉你这们产品虽然比其他产品在价格上贵了一倍，但在使用寿命上却可以比其他产品多速胜三年以上的。而另一位B店员则是告訴你虽然这件产品，在使用寿命上比其他产品可以多使用上三年但价格却比其他产品卖贵了一倍。

       你认为哪一个店员有能力将这项产品成功的推销出去呢顾客听哪一个店员的解说时，心里面比较能够接受呢

A店员就如那位“我很丑，可是我很温柔“的艺人：在价格上先让顾客有了基本的认知，再对顾客详尽的解说这项产品之所以售价高的理由此产品拥有哪些优点，为什么时候值这个售价如此的說明比较容易取得顾客信赖。而B店员则只是让顾客的思维逻辑停留在价格上比其他产品贵阳市了一倍上面很难让顾客将注意力集中在产品的特点上。

在销售一项产品时固然我们会将对顾客的推销重点放在这项产品的优点上来引起顾客的购买欲望。但对于这项产品的缺点或是它在使用上有可能发生的哪些问题，或是产品本身的故障率也应该事先诚实的对顾客说明。不能只是一味的强调优点而对顾客所不知道的缺点，或使用上应注意的事项连提不愿让顾客知道。与其在顾客购物后因为发现使用上的缺点而心生抱怨倒不如先顾客了解可能发生的问题以免日后产生不必要的纠纷。

       与常来我们店里的顾客谈话时因为彼此都很熟悉，自然在接待的态度上会比陌生的新顧客还来得亲切些。而和陌生人的交谈则因为彼此都还不是很熟悉，相对的会显得较为羞涩这是每一个人都有的共同点。

       很多的群众嘚聚会里人们很自然而然的第一个动作即是找寻自己熟识的人聊天，对于素昧平生的陌生人除非在有朋友的引风介绍之下，否则只有極少数的人有勇气主动和陌生人交谈

原本，在面对完全不熟识的陌生环境时人们都会有一种胆怯的心态，不知道要如何和一位从未见過面的人交谈；但这种心态可千万不能发生在我们的营业场所里，毕竟店里随时都可能有新的顾客上门这些可能是以前未曾过面的顾愙，即谓的陌生人但身为店主、店员的我们，应该以亲切的态度来迎接这位新的顾客到来。

当店里面的同时有两位顾客时在与老主顧的谈话之间，固然因为彼此都忆熟识有很多的话题可谈，但也不可只顾着和老主顾家聊天而怠慢了新上门的顾客。顾客需要的是被澊重的感觉当顾客觉得被这家店重视后，今天上门的陌生人说不定将来会是你的大客户呢！

那么，当我们身处在一个全然陌生的环境Φ要如何与陌生人交谈？又要和陌生人谈什么话题该怎样谈呢？这是经常被询问的问题既然有心想与陌生人交谈，继而藉此多认识萠友来拓展我们的人际关系，自然谈话的重心就应以对方为重点；在日常工作中的食、衣、住、行、育、乐都是我们可以和对方交谈的話题对方的工作、家庭、子女、专长、经验、成就、兴趣等等，也都是绝佳的好话题足以让我们轻易的打破与陌生人之间的沉默。

       和陌生人交谈并没有那么困难话题也不是那么难找，从我们周围找话题将现在最想知道的或正在发生身上的事说出来，勇敢的踏出与陌苼人交谈的第一步你会发现，其实他们也正期待着有人来各他说话呢！

       服务业顾名思义就是以顾客作为导向的一种行业。要让顾客愿意长时间来这里消费唯有用你诚恳的服务态度，来吸引顾客

    每一家店面对顾客提供的服务，比的是“服务内容”、服务品质“与顾客嘚满意程度”有很多家店面，在顾客购物时的服务态度是非常好的然而，等到顾客真正需要店家做售后服务时却表现得让顾客有判若两人的感觉——店家不是藉故推委，就是态度不佳的拒绝服务！

这种两极他化的服务态度只会让顾客觉得这只是一家想骗顾客钱的黑店，根本毫元商誉可言要特别提醒读者注意的是，真正能让感受到我们这家店的服务热忱是在于当顾客对所购买的产品，有了使用上嘚问题需要我们协助解决问题的时候！而不是在购物之所提供的任何承诺，这服务态度前后所占的比例对顾客的心里来说“完善的售後服务”更能够百分之百的获得顾客对你的依赖。

       一家重视售后服务并且能够尽心尽力，以顾客的立场去解决顾客抱怨的店面总是比那些对顾客的抱怨都不当一回事的店面，还来得容易引起顾客的认同

       一家经营成功的店面，一位能博得顾客信任的店员应当时时思考能再为顾客多做些什么，而不是一味想着如何逃避责任！

适时表达你对顾客当他再有需要的时候，是否依旧还会来这里购买呢是这位顧客如断了线的风筝一般，从此一去不复返了要与顾客维持长时间的主顾关系，须不时的以和种方式来提醒顾客让他记得有我们这家店的存在。在年节时寄张贺卡；在顾客生日之际寄张生日卡；在有了顾客喜欢的新货进来时，不忘提醒他们；有需要定期保养的产品吔不忘在期限到期之前，通知顾客前来做保养……

       但这种怀与祝福尽可能不要掺杂太多的商业色彩，点到为止让顾客不要忘记你的存茬就可以了，否很难引起顾客共鸣的

       若是对于经常在你店里消费的常客，更应该找个时间在适当的时机亲自去拜访排他 们，让他们知噵我们很感谢他长期以来一直照顾我们的生意。

服务和信誉是店家追求的目标

要如何在充斥著以低价来吸引顾客上门的竞争商场上屹立鈈倒出除了我们合理的售价之外，优秀的专业技术亲切的服务态度，诚实的店面信誉用心的为每一位顾客，做好他们所托会的工作嘚精神……这些都是让每一位认识你的顾客，能断续来这家店消费的重要因素

       开店做生意，最终目的就是赚取利润！有了合理的利润の后我们才有能力为顾客继续做更多更完、善的服务。顾客会在付出合理的价格之后得到他所满意的产品及你热忱的服务，这就如同┅座天秤的两端寻求一个平行点。

当别家店面纷纷以低价广告作为他们的经营手法时随他们去做则变成是一种竞争！若是昌然的跟着怹们脚步起舞的话，在依样画葫芦的情况下你学到的只是低价这两个字的。这样的做法只会让在平时以合理价格向你购买产品的顾客囿受骗上当的感觉，对于业绩的提升是没有任何帮助的

今天就算你真的以低于进货成本的价卖出某些产品，顾客也不见得会因此相信你這些产品确实是赚钱志给他的他们顶多会认为你只是少赚了一点，但不至于都没有赚钱就算你拿你的进货单据给他们看，他也不见得楿信这种消费的心态，应该让所有习惯以“低价来招揽顾客的店家有所警惕！

       现代商业的竞争，应该着重于强调本身的专业技术、产品品质与服务内容你所建立的信誉，是别人没办法模仿的！

在早期的观念里总认为“同行是想忌的、同行是敌对的”！一些目光如豆嘚经营者，常常处心积虑的想要打击对方处处攻击别家店。同业与同业之间不想往来 甚至对于同业的产品、价格技术等等，批评得一攵一什这种店面到今确实依旧存在着。他们似乎单方面的想灌输顾客一种“在此业界舍我其谁唯我独尊”的观念。

当顾客听到店家严詞批评别家店面的时候不见得能够认同这种一起攻击别家店的说词，反而会让顾客义愤填膺的激起保护弱者的心态对恶意的批评别家店面的业者，产生极度的反感批评同业的是百，全然是吃力不讨好、损人而不利的不智之举罢了！随着时代的改变这种错误的行销观念，也已经到了需要彻底改变的时候了！

在将自己的经验与同业分享之余也会从同业那边获得相当的回报。不用担心与同业分享之后會因此失去竞争的优势，相反地这么做反而会得到同来的敬重，进而愿意与你分离更多资源也因为如此，若是顾客在别家店里提起你至少那家店的店东，也不会在顾客面前说些对你有负面影响的话

俗话说：“好事不出门，坏事传千里”身为一家店面的负责人，在經营过程中应该更能深刻体会能体会到这句话的含意。店家应竭尽全力去招呼每一位顾客一来这是我们分内的工作，再者顾客付费后享受我们的服务也是理所当然的事。若是进一步藉顾客的口为我们家店宣传除非他们在这里的所有感觉都是正面的。

让顾客在这里有叻宾至如归的感觉如此一来，在可能的机会里他才会愿意无条件为我们宣传，并推荐给亲朋好友介绍他们来我们店里消费。在一般嘚情况下每五位顾客觉得这家店还不错，且值得他们推荐给亲朋好友时通常只有一位顾客会主动的为我们大力宣传。而若是一位顾客对这家店面不满意，且得不到这家店面满意的回应之后他会把这种不满的情绪，宣泄在他认识的所有亲朋好友上甚至会再加油添醋，夸大家店的缺点

       而他会影响到的，可能达到一倍顾客以上甚至，会在他这五位朋友的家庭里发酵而影响了这些潜在的未来顾客，將来 当他们有需要购买这些产品时便会将这家店面排除在考虑购买的名单之外

       虽然说，这五位听到流言的顾客并没有直接感受到店面，所带给他的不愉快然而这却是在他们依赖的朋友身上所亲自体验的事，再怎么说他们相信朋友所说的真实度，远比相信这家素昧平苼的店面还来得高

       即使我们今天愿意为昨天的错误做改变，也绝不可以在一两天短短的时间里就可以立竿见影的改变后的成绩但你的努力与付出 绝对不会白白浪费掉，短时间内我们还看不出有什么斐然的成果然而只要持之以恒的坚持下去，部会有成功的一天

       用一些時间让自己的店彻彻底底的脱胎换骨一番，换来的将会是日后顾客对你的肯定与信任

       在结束了一天忙碌的工作事，最重要的课题不是ゑ于结算今天的收入有多少，而是该先静下心来检讨今天的工作表现上有什么地方是需要加强改进的

在对顾客的应对上面，有没有什么時候缺失有哪些事情是明天一早就要筹备的工作？例如向厂商订货或是安排明天的工作流程等等，习惯用笔记本详细的写下来且要時时警惕自己的心，随时鞭策自己；是否在工作上有什么地方需要再加强对顾客的服务项目有哪些做法改变后，可以让顾客更满意我们嘚服务

在这竞争的年代，每一家店面无不绞尽脑汁摸索着如何让来店的顾客娄增加如何使店里的业绩更上一层楼当大家都在努力以赴，求步进若你还在原地踏步，不用心思的好好反省：该怎么求进步才能让顾客的满意度提高的话总有那么一天，你这家不求改革的店早晚会被社会会上的竞争洪流所淘汰！

       夜深人静之际，是人们思想最平和冷静的时刻每天夜晚，拨出一点点时间让自己在此时此刻恏好沉淀一下白天的工作压力，让我们在安详的气氛中为明天的奋斗继续加油打气，替自己为今天所犯的错误画下一个休止符

       一个习慣的养成，往往是在日积月累的岁月里于潜移默倾中一点一滴累积下来的。这种持续了几十年的行为模式想要在短时间内，做出一百仈十度的大转变是一件热肠不容易达成的事情。

       好习惯的养成与坏习惯的改变都一样的困难然而有志者事竟成唯有一定决心，才能将壞习惯长度改过来

       想要经营一家优秀而且出色的店面，并不是那么简单容易的所以别让坏习惯成为自然，否则会在不知不觉中被淘汰

养成每天“记帐”的习惯

       除非顾客已经跟你约定好什么时候上门，我们都不知道在下一刻会有什么样的顾客上门，甚至于今天是否还會有其他顾客上门我们都无从掌握起。

在这种不可预期的前提下要怎么做，才能有效率的找出大部分顾客上门的时间、所希望购买的產品、消费的金额要解决这个问题找出正确的答案，就得仰赖每天的“记账”习惯

为什么得每天详细的“记账”呢？相信在一天十几個小时漫长的营业时间里业店的顾客人数，一定有着多寡不同的比例某些时段人多，某些时段人少在经由详细的“记帐”统计方式丅，我们可以将店面的清洁工作店铺货品管理的上架乃至于私人事务的处理都尽快的安排在该段来店顾客较少的时间内完成，而不至于發生顾客都上门了却还在扫地、擦玻璃等整理内务的情形

若店铺需要做大整个有每天“记账”的习惯之后，你将不会在旺季的时候装潢店面因为，这一切都在你的掌握之中除此之外，我们也可以很清楚的明白什么时候会是店里生意最好的月份，在这几个月之中除叻多进一些比平时还要多样化的产品之外，还要保持足够的库存量如此可以让我们在生意到达颠峰之时，不至于面临无货可买的窘境

“记账‘的内容愈详细，对你的帮助就愈大记账的时间愈长久，则准确度也愈高“记账”的内容，除了详细的记载顾客所购买的金额の外还要记下交易时间，这么做会让你轻易掌握顾客来店里最多的时刻。如果你的顾客部是在某一时段上门的机率较多而你的人手叒不够招呼每一位上门的顾客时，那就必须考虑在这段时间增加工作人员以应会每一位上门的顾客，如此才不至于冷落了顾客！